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加盟商门店规范管理制度 第一章 前台接待服务流程 一、接车工作程序 1、接车员接待前来公司送修的客户。 2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；检查车辆外观技术状况及有关随车物品。检查内容包括车身整体状况，有无刮痕等，车辆的行驶里程，油箱的油量，后备箱有无贵重物品，随车工具等。 3、将接修车送入车间，办理交车手续。 4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。 5、将竣工车从车间接出。 6、对客户跟踪服务。 二、接车工作内容规定 1、见到客户驾车驶进维修站大门，立即起身，带上工作用具（笔与接车单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好。 2、如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。 3、做好“三件套”工作，然后礼貌的询问客户的需求，是保养还是车辆有故障，并做好相应的记录，之后将工单打印好，请客户到休息室休息。并由车间调度将车开入车间进行维修或保养。 4、车辆开入车间后，由维修人员进行一系列的检查，并开出报料单，交由接车人员向客户征询意见，是换或者不换。如果是换，告知维修人员，便于拿取配件，如是不换，则由维修人员将诊断出的故障和潜在的危险写在工单上，便于提醒客户。 5、车辆完工后，由前台接待人员通知客户取车。 三、注意事项 1、在客户提出维修养护方面诉求时，接车人员细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。 2、在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客人同意，然后我方人员开始技术诊断。 3、接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术主管迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。 4、与客人商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入维修单、请客户过目并决定是否进厂。 5、客户审阅进厂维修单后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续--领出厂通知单，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意请走好，欢迎再来。 6、业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我维修站承诺质量保证的具体规定。要在掌握我站现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。 7、接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在进厂维修单上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在随车物品清单上签字确认，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。 8、接车员接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行交谈，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间维修人员；如同意追加，即开具进厂维修单填列追加维修项目内容，立即交车间调度，并记录交单时间。 9、接车员根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即通知客户，并告知客户工期延长，礼貌的表示歉意。 10、车间交出竣工验收车辆后，接车员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。 11、取车客户的接待 工作内容：  = 1 \* GB3 ①主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。  = 2 \* GB3 ②耐心等待客户办完接车手续，送客户出厂，并致意思：XX先生（小姐）请走好。祝一路平安！欢迎下次光临！ 12、客户的咨询解答与投诉处理  = 1 \* GB3 ①如果客户打电话来前台接待、接车员咨询有关维修业务问题，接车员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；  = 2 \* GB3 ②回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我维修站实力和服务的认识与信任；  = 3 \* GB3 ③并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。  = 4 \* GB3 ④倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。  = 5 \* GB3 ⑤处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：XX先生（小姐）