项目管理工程师历年度真题汇总.doc

PAGE  PAGE 117 项目经理考试历年真题汇总分析 案例分析方法 一般地，具体的案例内容： 陈述背景（其中蕴含了问题的线索）： 在这个过程中出现某种项目管理的现象， 让考生分析现象的原因与解决的方法 通用做题方法： 流程图：通过流程图可以查出问题的原因出在流程的哪个环节上，从而以流程为线索把产生问题的所有环节上的原因都找出来。（所以每一章的过程流程图很有参考价值） 因果图：形象地展示了可能导致问题的多种可能原因。 【注】各个阶段的工作流程与工作内容是必看的《系统集成项目管理工程师教程》知识体系 基础知识 信息化基础（第1章） 信息系统服务管理（第2章） 信息系统集成专业技术知识（第3章） 项目管理一般知识（第4章） 核心知识域 整体管理（第6章） 范围管理（第7章） 进度管理（第8章） 成本管理（第9章） 质量管理（第10章） 信息安全管理（第17章） 保障域 人力资源管理（第11章） 合同管理（第13章） 采购管理（第14章） 信息（文档）安全管理（第15章） 风险管理（第18章） 知识产权管理（第20章） 法律法规标准规范（第21章） 职业道德规范（第22章） 伴随域 沟通管理（第12章） 变更管理（第16章） 过程域：科研与立项、启动、计划、执行、监控、收尾 项目立项管理（第5章） 项目收尾管理（第19章） 一般说来，要把一个项目管理好，至少需要4种过程： 技术类工作 技术过程要解决“研制特定产品，完成特定成果或提交特定服务的具体技术过程”，要回答怎么在技术上完成？如：信息系统项目的技术过程有需求分析、总体设计、编码、测试、维护、布线、组网等。 管理类工作 按出现得时间先后划分，管理过程可以被分为启动、计划、执行、监控和收尾过程。 支持类工作 配置管理 改进类工作 总结经验教训、部署改进等过程。 第2章 信息系统服务管理 案例一（IT服务，2011上 试题五） 【说明】某系统集成企业最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题 过程到控制问题过程及发布过程要与法院服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。而法院 信息中心对系统的运维管理非常重视，于2010 年10 月通过ISO20000 的认证。 该系统集成企业的小张被任命为该运维项目的项目经理。小张如何运用学到的项目管理 和IT 服务管理方面的知识做好流程梳理和队伍建设对管理好该项目至关重要。 【问题 1】（5 分） 结合本案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错 误的选项填写“×”） （1）GB/T24405.1-2009 与ISO20000.1-2005 内容是一致的。（ ） （2）该运维合同与服务级别协议没有关系。 （ ） （3）服务级别协议中的服务响应时间是决定服务收费的主要依据之一。（ ） （4）运维服务中配置管理完全是系统集成企业的责任。（ ） （5）服务台就是热线电话。（ ） 【问题 2】（3 分）按照 IT 服务管理规范，请指出控制过程和发布过程包含哪些内容。 【问题 3】（3 分） 小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工不能发送邮件。该问题处置过程往往要经过：问 题提出→服务台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因 →批准和更新设施或软件。按照IT 服务管理规范，请选择恰当选项按照顺序填入空白处， 构成IT 服务管理流程。 （1）服务台（2）______ （3）______ （4）变更管理（5） ______ 备选项：A. 事件管理 B. 能力管理 C. 问题管理 D. 服务报告 E. 发布管理 【问题 4】（4 分）请简述 IT 服务管理的业务价值。 答：【问题 1】（1）√ （2）× （3）√ （4）× （5）× 【问题 2】 （1）控制过程组：包括配置管理、变更管理。 （2）发布过程组：包括发布管理。 【问题 3】（2）A （3）C （4）E 【问题4】 确保 IT 流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量； 通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持； 客户对 IT 有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出； 提高了客户和业务人员的生产率； 提供更加及时有效的业务持续性服务； 客户和 IT 服务提供者之间建立更加融洽的工作关系； 提高了客户满意度。 第4章 项目管理一般知识 案例一（项目的组织结构、管理流程、进度计划） 阅读下面叙述，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。 【说明】 某系统集成商B最近正在争取某钢铁公司A的办