110联网报警公司客服中心管理手册.doc

报警公司客服中心管理手册 为了更好的为联网报警用户服务，拟成立联网报警服务中心。提高接处警工作、客户服务各自的专业性、标准性。 客服中心服务职责 负责为用户解答业务咨询，并将咨询电话分类转达相关部门人员； 负责投诉事件的受理、反馈，并对处理结果跟踪回访； 负责对新装用户进行回访，了解用户使用情况及对业务、安装人员的服务是否满意； 负责对在网用户进行不定期回访，增强客户粘合度，了解用户接警、巡逻、维修、维保人员的服务是否满意； 负责对用户维保安排，协助维保负责人制定维保计划，与电话预约维保时间； 负责用户资料档案的整理，保证各种资料的整洁、完整； 负责用户报修处理，并将报修单分类交由相关部门处理，并及时收回报修单； 负责到期用户整理统计，及时提醒销售负责人收费； 负责对用户保险办理、续保。 负责用户生日蛋糕的订购、派送。 客服中心人员构成 客服中心定编两人，受报警公司经理直接领导。 客户级别及服务内容 客户级别按收取服务的金额进行划分，为四个级别 A级客户：视频联动用户，服务费不低于400元/月； B级客户：联网报警用户，服务费200-150元/月； C级客户：联网报警用户，服务费100-50元/月； D级客户：联网报警托管用户，服务费20元/月以下。 客户服务内容 客户 级别服务内容客户 级别服务内容A每月一次回访 每季度一次走访 每两月一次维保 生日当天电话祝福（销售负责人完成） 生日蛋糕 节日祝福短信 春节礼品B每月一次回访 每季度一次走访 每季度一次维保 生日当天电话祝福销售负责人完成） 生日蛋糕 节日祝福短信 春节礼品 C每季度一次回访 半年一次走访 每季度一次维保 生日当天电话祝福 节日祝福短信D每季度一次回访 每半年一次走访 每半年一次维保 生日当天电话祝福 节日祝福短信 客服中心工作细则 回访：客户回访分为新装用户回访、维修回访及客户使用定期跟踪回访三部分（各《回访表》附后）。 新装用户回访 回访目的：让用户快速体验到我们的后期服务，了解业务人员、工程???装人员的服务，有利于考核及提升内部员工工作能力。 回访时间：安装后第三天； 回访话术：尊敬的客户您好，我这里是振远集团联网报警客服中心，现在想对您进行初装回访，不知您是否方便？不方便：好的，我将在24小时后再次进行回访，祝您工作愉快，谢谢。方便：您是否已经掌握系统使用方法？是：好的/不是：是否需要我们再次上门指导您使用？不用：好的，如果需要可随时打电话/用：我们会尽快安排人员前去培训。您对我们业务人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？以便我们及时改正，更好的为您服务（用户述说...进行登记，我们会即时处理您的意见）。您对我们安装人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？（用户述说...进行登记，我们会即时处理您的意见）。谢谢您的配合，如果您以后在使用过程中遇到任何问题都可以来电，我们将竭诚为您服务，祝您工作愉快，谢谢！ 维修回访： 回访目的：了解维修是否及时、客户对本次维修工作满意度。 回访时间:每次维修后第二天进行回访。 回访话术：尊敬客户您好，我这里是振远集团联网报警客服中心，现在想对您进行维修回访，不知您是否方便？不方便：好的，我将在24小时后再次进行回访，祝您工作愉快，谢谢。方便：昨天关于XXX问题对您的系统进行维修，现在您是否可以正常使用？不可以（还有其它什么问题，我们会安排维修人员上门进行维修）/可以：您对我们维修人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？以便我们及时改正，更好的为您服务（用户述说...进行登记，我们会即时处理您的意见）。谢谢您的配合，如果您以后在使用过程中遇到任何问题都可以来电，我们将竭诚为您服务，祝您工作愉快，谢谢！ 客户使用跟踪回访 回访目的：增加客户粘合度，了解客户使用过程中遇到的问题并及时进行处理，了解维修人员、维保人员的服务，有利于考核及提升内部员工工作能力。如果对我们的服务满意，恳请向其朋友广做推荐。 回访时间:根据客户级别确定不同回访周期（参考客户服务内容表）； 回访话术：尊敬的A级客户您好，我这里是振远集团联网报警客服中心，现在想对您进行定期回访，不知您是否方便？不方便：好的，我将在24小时后再次进行回访，祝您工作愉快，谢谢。方便：您对我们巡逻人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？以便我们及时改正，更好的为您服务（用户述说...进行登记，我们会即时处理您的意见）。您对我们接警人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？（用户述说...进行登记，我们会即时处理您的意见）您对我们的维修人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪