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浅析天年网络部分市场尝试引入健康管理模式受挫的技术因素与对策 国家健康管理师 黄 翔 前 言 健康管理是指对个人及人群的健康危险因素进行全面监测、分析、评估、预测以及进行疾病预防的全过程，通过健康监测（发现健康问题）、健康评估（认识健康问题）、健康干预（解决健康问题）三个环节来控制疾病危险因素，从而达到改善个人及人群的健康状态、降低其患病机会的目的。健康管理的宗旨是把健康作为一种生命中不可再生的资源，通过调动个人及群体的积极性，有效地利用有限的资源来达到最大的健康改善效果。作为一种服务，其具体做法是根据个人的健康状况进行系统化、标准化和量化的评价并提供个性化的健康指导，使他们采取行动来改善健康。 健康管理的思路最早出现在上个世纪60年代的美国保险业，是以现代信息技术为服务手段，以个人健康档案为信息载体，充分运用现代医学、传统医学、康复、心理、运动、营养、健康教育、卫生统计等学科构建的综合保健模式，对客户的健康实施全面、动态的个性化管理。健康管理不仅要变被动的疾病诊疗为主动的健康维护，而且还要不断的向客户宣导科学的健康生活方式。健康管理不仅是一个概念，更是一套完善，周密的服务程序。健康管理系统就如同客户的私人医生一般，随时为客户提供全面的，科学的健康检查，健康评估以及健康方案，从生理，心理，运动，膳食等多方面进行实施指导，从而达到预防保健的目的。 经过近五十年的实践，世界卫生组织及美国健康管理统计数据均说明：同比不实施健康管理，实施实行科学、有效的健康管理，可以令由生活方式所导致的“慢性非传染性疾病”的死亡率减少50%，三分之一的疾病可以避免。也就是说，科学的健康管理模式是控制肥胖、高血压、糖尿病、肿瘤、慢性呼吸道疾病等中老年常见健康问题，降低医疗费用开支的有效手段。 我国现代意义上的健康管理事业起步较晚，“健康管理”的概念传入我国还是近十年的事，在2003年遭受“非典”肆虐之后，国民把疾病预防和保健提升到一个新的认识高度，“健康管理”的概念开始在社会上广泛流传。2005年10月，国家劳动和社会保障部复函卫生部，同意把“健康管理师”定为卫生行业特有职业。2009年1月国务院发布《《关于深化医药卫生体制改革的意见》，同年4月卫生部发布《医药卫生体制改革近期重点实施方案（２００９－２０１１年）》提出：从２００９年开始逐步在全国统一建立居民健康档案，并实施规范管理。这就意味着国家的疾病防控政策正向“健康管理”走出第一步。 一、当前健康产业会销企业普遍存在的矛盾 A、 业内企业内部矛盾: 1、产品没有竞争力:因为针对同一目标人群的产品太多，大部分是光炒概念，换汤不换药，导致很大部分的顾客消费后实际效果远低于其期望值,产生受骗上当的感觉。 2、营销模式没在竞争力:会销操作方法经多年复制，大同小异；不少顾客对会议流程、销售套路都了如指掌，甚至比员工都清楚,同行之间不断的“教育”也让顾客的消费越来越谨慎。 3、销售团队的专业化程度差：由于各企业基层销售人员流动性大、只注重销售技巧而忽视专业技能训练等因素，导致一线人员的专业知识水平低下。 B、 与顾客的期望值的矛盾。 1、效果:顾客消费的目的是希望得到健康，而很多企业在售前、售中形成的氛围都是给予顾客很高的期望值，尤其是在一线销售人员口中给予顾客的期望值更高，但实际使用的效果大打折扣。 2、后续的跟踪和服务：顾客消费后真正需要的健康指导目前大部分保健企业都无法提供，只能同过员工家访、餐饮、旅游、多赠送产品等“增值服务”安抚顾客，化解抱怨。但长此以往即增加了企业运营成本，有培养出一批“职业顾客”，却无法真正达致口碑相传的市场传播效果。 二、天年网络部分市场尝试引入健康管理模式的基本情况 天年是一个已经有十多年从事会议营销历史的、全国性的老网络，其最大的资本就是总部和市场多年辛劳积累下来的老顾客资源及在国内健康行业的声誉。但是随着多年的市场竞争，当年曾打开市场、为总部和经销商带来丰厚利润的通过“微循环检测”体验收集顾客资料、通过会议营造浓厚的卖场气氛、通过售前、售中、售后周到的亲情服务达致顾客感动等等营销手段早已被不少对手复制甚至超越。面对竞争对手的冲击，产品的同质化、零售及提货折扣偏高、销售模式的单一、服务手段的滞后等因素造成了天年网络市场顾客资源流失、运营成本高企、利润大幅下降，而市场为求生存和保持盈利，大肆销售非天年产品，也造成了总部提货量大减、连年亏损、天年品牌信誉动摇，导致“双输”的局面。 为探索新的市场运作模式，近几年来天年部分大中型市场在原来旅游营销的基础上，利用社会资源相继开办了健康疗养山庄、健康会所、健康管理机构等，其中最突出并引入“健康管理