物业售后维保管理办法.doc

广东中颐投资集团有限公司 Guangdong Zhongyi group of investment Co., ltd PAGE  PAGE 6 楼宇售后维保管理办法 —— 试行版 —— 第一部分 通 则 1.0 总则 为提高对已售楼宇保修工作的时效性和质量，维护公司的良好形象，以国家《房屋建筑工程质量保修办法》为基础，特制定本管理办法，旨在规范楼宇交楼后保修工作的流程及责任方。 2.0 适用范围 2.1 适用于规范所有项目交付业主使用后的楼宇保修工作，但以下情况除外 ? 项目为外包项目 ? 楼宇根据《住宅质量保证书》已过保修期的，保修期按竣工验收合格之日算起。 2.2 外包项目的楼宇售后维保工作管理可参照本管理办法执行。 3.0 楼宇的物业接管 3.1 接管前，楼宇必须符合以下标准 3.1.1 硬件配套 主体全面竣工，并符合国家有关质量标准、通水、电、邮、煤???、电视、电信、智能化和紧急备用电源，相关道路、环境配套完成，且符合物业接管条件。 3.1.2 卫生清洁 建筑物室内、户外环境清洁情况符合《现场展示面》相关标准。 3.1.3 资料准备 ? 项目公司须备齐三证二书，即《电梯准用证》、《消防验收合格证》、《规划验收合格证》、《质量验收意见书》、《煤气使用说明书》 ? 由施工单位备齐《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》并移交房地产工程部，由其移交物业公司。 3.2 物业接管流程 3.2.1 接管前验收 由房地产工程部组织相关部门对楼宇进行验收，须整改部分由房地产工程部安排施工单位进行整改至复检合格。 3.2.2 明确物业移交状态 营销中心编制《物业状态一览表》，明确应售已售物业、应售未售物业、自营物业、应向政府移交的物业，抄送至物业公司。 3.2.3 物业移交 物业公司制定《物业管理方案》，与工程管理中心和项目公司交接相关楼宇及资料，同时物业公司与项目公司签订《前期物业管理服务协议》，物业管理正式实施。 4.0 楼宇保修阶段 根据楼宇维修执行方的不同，分为如下二个阶段 阶 段简称周期维修执行机构第一阶段收楼期业主集中收楼后45天内维修服务组第二阶段平时维保期业主集中收楼45天后至住宅保修期满物业公司 第二部分 收楼期的保修管理 1.0 维修机构组成及职责 收楼期的维修工作由维修服务组负责，维修服务组为临时设置机构，存续期从交楼前三天至保修第一阶段结束。其人员构成如下表 设 置人员构成组 长项目公司总经理为组长，区域物业总经理为副组长，维 修 队施工单位项目经理为队长，指派施工单位人员组建土建安装分队、水电分队和园林分队。慰 问 队由物业管理处经理为队长，由物业客服人员和营销中心人员组成后备维修队由物业管理处组建，用于复查返修情况或当维修大队人手不足时启用。注：维修大队的土建装修、水电和园林分队人数不得低于40户/人、50户/人、80户/人的编制。 2.0 维修服务组工作要求 2.1 维修服务组须在项目范围内办公，但交楼集中时期须在同一场所办公，由物业公司安排和布置。遇报修者，由副组长安排维修队进行维修。 2.2 维修队必须适当备足材料，及时提供现场服务。 2.3 维修服务组统一由副组长进行上门维修礼仪的培训，统一维修解释口径。施工单位副总经理于集中交楼期须驻现场作技术顾问。维修服务组按并统一外型，着装配置由物业公司提供。 3.0 维修工作流程 3.1 报修 由物业公司根据收集的《验房反馈单》汇总楼宇返修问题填写《返修问题清单》，并返修期限，经区域物业总经理签字后送维修队进行维修。 3.2 维修队组织返修 维修队长根据《返修问题清单》组织各专业队员上门维修。维修要求如下 3.2.1 对抢修工作，维修队在接到报修15分钟内达现场，35分钟内开始施工。维修工作结束前，维修人员不得撤离现场。 3.2.2 对一般维修工作，维修队与业主预约时间后上门维修，维修工作结束前，维修人员不得撤离现场。 3.2.3 维修涉及重大质量安全问题或复杂技术问题的，维修对在详细查验核定后，在达现场的8小时内报请工程管理中心提供技术支持或工作协助。 3.3 复查 维修队返修后在限定时间内向后备维修队反馈维修情况。后备维修队上门复查合格后，由物业客服部通知业主前来检查并办理相关交接手续。 3.4 满意度调查 在报修15个工作日内，由慰问队以电话或上门拜访形式进行返修满意度调查并填写《客户意见征询表》。调查结果与维修人员的薪酬挂钩。 4.0 罚则 4.1 返修期限内未履行保修责任的，对一般报修者，由后备维修队代为履行，发生费