营销八大流程实验报告..docVIP

桂林航天工业学院学生实验报告 课程名称汽车营销与策划实验项目名称汽车营销情景仿真实验开课系（部）及实验室汽车与交通工程学院实验日期2015年12月10日学生姓名张雨浩学号2012052B0237专业班级汽车服务工程二班指导教师陈元华实验成绩一、实验目的 掌握汽车整车销售的八大流程，以及各个流程的具体环节。 二、实验原理 运用汽车营销的基本原理和FABE原理。 三、实验器材 电脑一台，AW822汽车营销情景仿真模拟教学系统 四、实验操作方法和步骤 售后跟踪 交车 成交签约及说明报价 促进销售 试乘试驾 商品说明 需求分析 店内接待 方法：采用营销八大流程 步骤：如下图  店内接待流程 客户进入展厅 请客户随意浏览、随时关心客户 需求分析程序 是否需要协助 欢迎客户、递上名片、自我介绍 在车边执行接待 是否看车 探查客户来意 请客户休息区、提供饮料 请客户休息区、提供饮料 否 是否需要协助 是 是 是 结束 请客户休息区、提供饮料 递上名片送至门口并感谢惠顾 否 否 需求分析流程 店内接待程序 商品说明程序 请客户随意浏览并随时关心客户 客户是否需要销售人员的协助 顾问式的协助客户挑选可选 通过刺探追问进一步引导并确认 倾听客户的需求 引导客户谈论他的购车需求 进一步接待与分析客户需求 送至门外并感谢惠顾 留下客户信息（商谈下次洽谈时间） 派发现场促销和产品目录 搞清原因并允许随时恭候 询问客户是否直接购买车辆 询问客户是否需要试乘试驾 从客户最关心的部分开始说明产品 询问客户车辆是否符合要求 针对客户需要做初步的商品说明 销售人员将客户带到所需车辆前 店内接待与需求分析程序 商品说明流程 挑 选 其 它 车 辆 否 是 否 整理客户信息、填写客户来电（店）登记表 客户跟踪程序、诱导活动 报价说明 试乘试驾  试乘试驾流程 回答客户问题、总结试乘试驾体验 销售人员驾车、在驾车过程中介绍车辆突出性能 客户是否主动提出接受试驾 试乘试驾完毕、引导客户回洽谈区 试乘试驾完毕，引导客户回洽谈区 客户驾车、让客户对车辆深入了解 销售人员驾车、在驾车过程中介绍车辆 请客户进入车辆、熟悉车辆 讲解实诚试驾路线、重点、出示线路图 复印驾驶证留底、签订试乘试驾相关文件 向客户展示演示车辆并告知车辆概况 商品说明程序  促进销售流程 报价签约程序 价格促进 赠送促销 分期付款促进 保险促进 促进成交 销售人员进一步促进 顾客是否有购买意向 商品说明/试乘试驾流程  客户是否要求制作报价单 了解原因 客户是否满意 送客户出门，并感谢惠顾 说明并确认有无保险贷款代办手续意向 销售顾问确认客户所需车型制作销售方案 制作并说明报价单 说明并确认有无保险贷款代办手续意向 销售促进 客户是否当天购买 促进销售 交车 制作并说明报价单 欢迎客户做比较并再次惠顾 说明交车时间确认库存所需手续文件 制作合同书 协商付款与交车服务 初步填写C卡 录入到TACT 签订合同书 请客户确认合同书 送客户初吻并感谢惠顾 强调销售店产品和服务的优势 销售顾问确认客户所需车型制作销售方案 签约成交及报价说明 否 否 否 否 是 送客户出门并表示感谢 将客户信息发送至公司 售后跟踪服务 确保客户对售后服务方向的选择 确认C卡中顾客信息 举行交车仪式 介绍销售经理和售后经理 请客户在交车确认单上签名 向客户说明保养与维修内容 客户是否完全了解车辆使用 解释汽车性能和使用方法并试车 验收与确认车辆 证件清点交接 客户按时来展厅 重新安排交车时间 预先通知、表示歉意、并说明原因 新车整备及资料核对 交车是否延迟 交车前的准备 交车流程 否 是 否 是 保持联系并掌握新的商机 每季度按计划回访客户并询问满意度 客户对车辆和服务是否感到满意 客户对车辆和服务是否满意 在交车后一周内约定时间与客户联系 交车程序 客户投诉处理程序 售前跟进程序 在交车后一个月内再次与客户联系 感谢客户并请客户引荐他人购买 在交车后三日内向客户发出感谢信 售后跟踪流程 否 是 否 是五、实验记录与分析 通过本次试验，我了解营销销售的八大流程，有：??待、需求分析、商品介绍、试乘试驾、促进销售、签约、交车和售后服务。同时也学到了一些细节比如：如何正确的服务客人，如何正确的介绍车辆。 通过观看错误和纠正视频，我学会了作为一个销售顾问应该有的素质是什么，应该注意的细节是什么。 通过测试流程图，我对八大流程更加的印象深刻，并对我以后销售有着不可预见的深远影响。 不仅在课堂上学到的理论知识，而且在实验中也能体会到理论指导实践的重要性。当然，我们更需要实事求是，具体问题具体分析，能随