第12章节服务作业计划.pptVIP

第十二章;引例;本章内容;§12.1 服务业运作的特点;二、服务特征矩阵;*;三、服务交付系统管理中的问题及处理;生产活动;（二）减少顾客参与影响的办法 通过服务标准化减少服务品种 通过自动化减少同顾客的接触 将部分操作与顾客分离 设置一定量的库存; 四、影响需求类型的策略 固定时间表 使用预约系统 推迟服务 为低峰时的需求提供优惠; 五、服务作业排序一般方法 （一）安排顾客需求 预约、 预定、排队等待 （二）安排服务人员 将服务人员安排到顾客需求的时间段内 ;六、服务能力管理策略 (处理非均匀需求的策略) 改善人员班次安排 利用钟点工作人员 让顾客自己选择服务水平 利用外单位的设施和设备 雇用多技能员工 顾客自我服务 采用生产线方法;§12.2 随机服务系统;随机服务系统结构的几种类型;随机服务系统结构的几种类型（续）;二、简单的随机服务系统 通常用平均到达率表示需求率的强度，用平均服务率表示服务系统的能力。 平均到达率是顾客到达平均时间的倒数，平均服务率是对顾客服务平均时间的倒数。 若平均到达率大于平均服务率，则排队将会越来越长。;单队单阶段先来先服务等待系统;;习题：某银行有一个免下车的服务窗口，顾客到达率服从以14人/小时为均值的泊松分布，服务时间服从3分钟/人的负指数分布。 试1）计算该窗口出纳员的利用率； 2）计算每位顾客等待与接受服务的平均时间； 3）包括正在接受服务的顾客在内，该窗口前的平均等候的顾客车辆为多少？;该窗口出纳员的利用率： 顾客等待并接受服务的平均时间： 平均对长为：;习题：某快餐店为顾客提供盒饭，快餐店的服务率服从负指数分布，平均服务率为每分钟1个顾客，顾客的到达服从泊松分布，平均到达率为每小时45人。求（1）快餐店空闲的概率；（2）快餐店平均有多少时间在服务；（3）顾客平均等多久才能买到盒饭？;解：已知μ=60人/时，λ=45人/时 快餐店空闲的概率为： 快餐店的平均服务时间为： 顾客平均等待时间为：;回顾:心理学在排队服务中的应用;一、 相关说明 1.人员班次安排：涉及人力资源的有效利用，既要考虑工作需要，又要保证员工每周2天休息。 2.人员班次计划：一般以周为计划的时间单位。采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。 3.人员工作安排：每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。 4.周末休息频率：用A/B表示，表示在任意连续B周内，工人有A周在周末休息。;二、人员班次计划的分类 按班次计划的特点：个人班次计划（固定或非循环班次计划）与公共班次计划 按班次的种类：单班次问题与多班次问题 按工人的种类：全职工人排班、全职及兼职工人排班、多种向下代替排班 按参数的种类：确定型班次问题与随机型班次问题 ;三、单班次问题; 设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下条件下的班次计划: （1）保证工人每周有两个休息日； （2）保证工人每周的两个休息日为连休； （3）除保证条件（1）外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。 （4）除保证条件（2）以外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。 设Wi 为条件（i）下最少的工人数；[X]为大于等于x的最小整数；X在作业计划中表示休息日。;条件（1），每周休息2天。 对条件（1），所需劳动力下限为 W1＝max {n,N+[2n/5]} （ 12－1） 求解步骤为： 安排[W1－n]名工人在周末休息； 对余下的n名工人从1到n编号，1号至N号工人周一休息； 安排紧接着的[W1－N]名工人第二天休息，这里，工人1紧接着工人n； 如果5 W15N+2n，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，平日有N人当班即可。;工人号;条件（2），每周连休2天。 对条件（2），所需劳动力下限为 W2＝max {n,N+[2n/5]，[(2N+2n)/3]} （12－2） 求解步骤为： 利用（12－2）计算W2，给W2名工人编号； 取k= max {0,2N+n-2 W2}； 1至k号工人（五、六）休息，（k+1）至2k号工人（日、一）休息，接下来的[W2-n-k]名工人周末休息（六、日）休息； 对于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的顺序安排连休，保证有N名工人在平常日当班。;工人号;条件（3），隔一周在周末休息 对条件（3），所需劳动力下限为 W3＝max {2n,N+[2n/5]} （12－3） 求解步骤为： 利用（12－3）计