小饭店培训10选编.ppt

2012年最新酒店服务员培训;服务中严格遵守操作 礼仪和规范;服务中的5先原则;1.女员工站立时，怎么办？;;2.为客人指示方向时，怎么办？;;3.行走时，怎么办？;4.引导客人上下楼梯，怎么办？;5.迎面遇见客人，为其让路时怎么办？;6.客人从背后过来，为其让路时，怎么办？;7.送走客人时，怎么办？;8.递送帐单给客人时，怎么办？;9.接听电话时怎么办？;10.电话中对方声音太小听不清，怎么办？;11.终止电话时，怎么办？;12.男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？;13.女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？;14.要保持良好的表情，怎么办？;15.客人要向服务员敬酒时，怎么办？;16.与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？;17.当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？;18.当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？;19.客人发脾气骂你时，怎么办？;20.遇到刁难的客人，怎么办？;21.客人向我们投诉时，怎么办？;22.上菜的时候，怎么办？;23.客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？;; ;25.用餐的客人急于赶时间，怎么办？;26.客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？;27.客人点菜后15分钟后没上一道菜,客人大发怒火,催促服务员后, 怎么办？;28.服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？;29.客人把食物吃完后才投诉，怎么办？;30.客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？;31.餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？;32.用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？;33.服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？;34.宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？;35.按规定的份量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？;36.需要斟酒的时候，怎么办？; 斟酒方式??? 斟酒的基本方式有两种：一种叫桌斟，一种叫捧斟。 桌斟指顾客的酒杯放在餐桌上，服务员持瓶向杯中斟酒。斟一般酒时，瓶口应离杯口2厘米左右为宜；斟汽酒或冰镇酒时，二者则应相距5厘米左右为宜。总之，无论斟哪种酒品，瓶口都不可沾贴杯口，以免有碍卫生及发出声响。 捧斟指斟酒服务时，服务员站立??顾客右侧身后，右手握瓶， 左手将酒杯捧在手中，向杯中斟满酒后，绕向顾客的左侧将装有酒液的酒杯放回原来的杯位。捧斟方式一般适用于非冰镇酒品。取送酒杯时动作要轻、稳、准，优雅大方。 ; ; ; ;指握法 ;;38.两台客人同时需要你服务时，怎么办？;39.客人喝醉酒时，怎么办？;40.开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？;41.在服务工作中出现小差错时，怎么办？;42.为客人点菜时，怎么办？;43.餐后结账、送客时 怎么办？;;谢谢大家！