酒店工作岗位职责和工作流程.doc

PAGE 2 PAGE 20 东川酒店人员编制及岗位职责 一、人员编制图 董事长 店长（1人） 前台主管（1人） 客房主管（1人） 前台接待（4个） 客房服务员5个+保洁1个 安保+工程1个 各岗位职责 1、店长： 2、前台主管 3、前台接待 4、客房主管 5、客房服务员 6、保洁 7、安保 8、工程 东川酒店店长岗位职责 全面负责酒店的日常运营和管理工作,督导店长助理及值班经理日常工作; 负责按集团各种手册标准做好新店开业及管理工作; 负责酒店文化和员工队伍建设,达到员工满意度合格; 负责组织、实施及督导下属按手册标准建立培训体系,制定和实施各部门培训计划,为企业培养合格管理人才; 及时整改质量检查中存在的问题; 负责店内人事工作的监督、指导、考核及招聘工作,接受公司人事调动; 负责店内财产使用和保管,确保资产保值; 制定店内工资考核方案,利用经济杠杆达到奖勤罚赖目的; 负责与社会职能部门之间的协调和沟通,为酒店创造良好的外部经营环境; 定期分析店内经营和管理状况，整理经营收入分析表并向集团汇报; 执行公司统一的市场策略，赋有宣传”东川”品牌的使命; 处理住店宾客投诉和宾客意见的反馈，建立案例库达到与各分店资源共享; 确保酒店用品卫生合格,杜绝酒店内中毒事件的发生; 制订酒店经营指标,接受公司下达的年度经营指标，并确保酒店经营和管理指标的完成; 制定店内日常维护计划,与工程人员一同制定有效的大修理计划; 指导和培养实习店长,使其达到上岗要求; 负责应收账款的追缴; 负责店内治安和消防安全; 完成上级领导布置的各项工作. 前台主管岗位职责 协助、指导前台员工按标准完成各项工作任务; 检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责,仪表仪容是否达到酒店标准; 控制房态,达到收益最大化,并在销售中陪同宾客参观客户和简要介绍酒店; 负责处理宾客投诉,超过职责权限,及时请求店长; 主动征询和收集客人意见和建议; 根据宾客需求和情况变化,随时做好酒店内人员调配工作,确保对客服务质量; 按规范做好交接班工作,并及时落实交接工作; 负责夜间审核,对各类凭证进行了审核,并和实际房态及电脑账目核对,实施电脑夜审过账; 加强财产管理和客用品管理,最大限度地减少物品损耗; 根据店长的要求和分工,组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作; 根据业务情况和人员配备,每月汇总审核编排的排班和考勤,并将汇总表上交店长; 掌握监控和酒店安全善动态信息,发生安全和意外事件时,负责保护好现场,组织临时救护,并立即报告店长; 定期对消防器材和安全设施定期检查,做好监护,确保器材可用; 完成上级指派的各项工作. 主管工作流程 A班主管工作流程时 间流 程内 容7：50-8：00签到上岗上岗前检查自身的仪表仪容,与前一班次交接，仔细聆听上一班值班经理的口头交待，并仔细阅读《值班日志》，了解和掌握上一班的工作状况及总经理的有关布置，交班本签名.8：00-8：30前厅和客房管理检查前台接待员是否按规定着装及佩带工好牌，男不留长发和胡须，女不留披肩发及要求淡妆，男女均不得佩戴金银饰品，工号牌别于左胸。 了解昨日经营情况 现场处理晚班遗留事项 审阅《领班交班本》《服务中心交班本》和《工程维修本》，核对《布草统计表》《每日酒水消费》发现问题及时处理。8：30-9：00现场管理现场督导各部门营运情况，检查酒店的安全情况,检查酒店的停车场和车道情况,检查对客服务质量 参加部门早会,听取前台代表的工作汇报,检查工作情况,传达上级工作要求,布置工作任务,鼓励和督导前台的日常工作. 检查楼层的运作情况，确保酒店的规章制度得到落实。9：00-10：00前厅管理了解客房现时预订量；掌握客房离店状况；确定当日VIP和团队入住情况并通知相关部门 检查酒店入帐和营业报表情况 交有关报表和汇报特殊事宜至总经理室10：00-10：45日常工作处理组织和主持每日例会,向店长汇报酒店营运情况,本日工作计划,酒店日常事务的进展,转达酒店客人和员工的建议, 请示相关工作任务 与各部门商讨相关细节工作情况,安排相关协作工作任务,都督各部门工作进展. 总结会议内容,上交店长批复10：45-11：30现场管理处理前厅事务：接受预订、团队接待、客人结帐、对客服务 主动与客人沟通，了解客人对酒店的感受，将客人反馈信息完整记录，整理后将有关信息反馈至酒店相关部门11：30-12：30午餐与前厅接待员