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营销人员培训教材 2008．6 顾客是上帝，而上帝永远是正确的 ———— 请千万不要同上帝争吵， 无论你心中有多委曲和不平 专业销售观念 基本商务礼仪 分析市场与客户 专业销售过程和技巧 销售总结和自我管理  第一章 专业销售观念 使客户满意是LS的经营宗旨。我们同时深知：质量不仅仅局限于工作，质量是一种生活方式，是我们的生存基础。作为跨国公司而言，我们的竞争力不仅来自高科技的产品、先进的管理经验和技术以及完善的服务，更不可或缺的一个因素是训练有素的人。我们通常认为一个人才在自己行业里发挥最大价值的决定因素是具备ASK三大要素。A —— Attitude 态度S —— Skills 技能K —— Knowledge 知识  首先，你想从事某个行业，并打算成为行业中的具有竞争力的一员，你就有了Attitude。必不可少的学历和专业知识是你能有的Knowledge，然后，你想把你的已经有的这些知识最大程度地应用到工作（市场）中去，你就要有那些学校里学不到的Skills。我们的培训是使你通过不断的练习和应用从而掌握Skills的重要一步。 请先了解一些与市场营销和客户服务密切相关的培训理念。今天从事销售行业背景和客户服务需要面对以下的特别处境：激烈的竞争、产品多元化、更长的销售周期、客户更严格的筛选标准，以及要对客户的需要有更多的认识，以提供更高质量的客户服务。 作为公司的业务代表，都需要去满足一些从前没有考虑过其重要性的客户的要求；你需要扮演顾问的角色。若希望在今天的销售环境下，取得成功，就必须明白客户服务的重要。在客户所提出的六项重要因素中，首要的是专业知识与形象、你对客户的贡献，以及对客户的关注和指导。市场调查表明：以上三项因素占客户是否与你达成交易原因的百分之七十七。 以上三项无形的因素（其他三项在下面列出）代表了客户对你和你公司的服务观感。请也试用这些准则衡量一下自己，究竟你在客户心目中占什么位置？1.专业知识与形象（29％）：这因素包括了公司的业务是否稳定、被认可程度，和在行业界中的领导地位；这也包括个??业务代表的专业知识、对产品供应和竞争情况的了解，以及个人实力（包括个人关系网）等等。2.你对客户的贡献（25％）：这因素包括了销售机构和业务代表所获得的信任；以及业务代表能为客户解决困难，成为客户长久伙伴的能力。3.对客户的关注和指导（23％）：这因素包括了公司及其销售人员对市场情况的敏锐洞察，和对价格、交货日期和质量标准等问题的快速反应。此外，还需要在选择经销商上向客户提供充足的信心保证。4.产品的性能和质量（10％）：这因素指产品或售后服务所达到的实际水平，包括售后的技术支援及服务。5.服务部门的良好业绩（9％）：这因素涉及服务部员工的人际技巧、可依赖程度和能力。6.能力的认可（4％）：这因素跟销售机构和售后服务部门都有关系，包括你能否对有关产品或服务的陈述提出证据，容许在现场检查有关设施。这也包括业务代表能否促使客户在自己社交及工作范围内为他们的业务作推荐。 积极的销售态度 就是坚持自己的基本权利，也不侵犯别人的权利。懂得适当地采取积极态度的业务代表，将更容易建立良好的第一印象，和潜在客户建立成功的业务关系。 遵循以下指引去建立积极销售的态度，为客户留下好印象：1. 培养信心。2. 运用有信心但不具威胁性的非言语行为。3. 不要太容易妥协。4. 使用确定的语句。5. 尊重潜在客户的权利。 6. 发扬团队精神。 第二章 基本商务礼仪 第一部分 社交礼仪 第二部分 个人礼仪 第一部分 社交礼仪 1. 电话礼仪 电话语言是一种促销工具，它不仅可用来推销商品和服务，还可以提升公司形象。同样的，由于员工接电话时的生硬、冷淡、漫不经心的态度也可能使努力建立起来的企业形象或是一次有利的机会付之东流。 客户（尤其是陌生客户）来电时，首先致以规范友善的问候语（须提及公司名称），有助于提升公司的专业形象并为之后的对话创造亲切缓和的气氛。 工作时间，客户的来电无人接听，会使客户感觉到被忽视及对公司的人员素质和管理水平产生怀疑。所以作为公司的员工都有责任在总机或同事不在场的情况下及时接听所有电话（铃响三声之后接听的，首先应向来电者致歉），尽量请对方留下完整的口信，以便转达。 对待客户的来电，你的语音语调尤其需要礼貌而耐心，表达清晰扼要。如果特殊情况下，你无法控制自己的情绪，请将电话转给同事处理。中途挂断电话或让对方长时间等待，都可能造成很难挽回的不良影响。当然将客户的来电不付责任地转来转去同样令人愤怒。 公共场合（尤其如会场、剧院、餐厅等）接听或拨打手机时应避免影响他人。 2. 餐宴礼仪 商务宴席是沟通客户关系、促进交流合作的重