IT服务管理[服务商教材].ppt

IT服务管理;IT服务管理综述;中国IT市场预测 (IDC);IT服务定位的发展;IT服务标准规范与人员的发展;IT服务管理的挑战;什么是管理？;服务管理目标;服务管理要素;常见问题-有关业务;常见问题-有关人员;常见问题-管理者的心声;人员管理;人员管理的难点在哪儿？;人员管理过程;人员管理要素;岗位职责;岗位职责;岗位职责练习;目标管理;人员目标管理;人员目标管理;人员目标管理;考核管理;考核体系原则;考核管理挑战;考核管理练习;能力管理;服务行业对我们的要求？;能力管理;能力管理;能力管理;招聘;招聘;行为面试法;行为面试法;行为面试练习;培养与培训;培养的方式;意愿管理;意愿管理;意愿管理;意愿管理;年度评估;评估原则;升迁;人员流失;人员流失;人员流失;人员积极性;人员积极性;业务管理;业务管理的挑战是什么？;服务管理过程;业务管理内容;目标制定;目标制定;策略制定;策略制定;组织结???;组织结构;组织结构;流程制定;流程版样;流程管理;流程管理;日常工作管理;公司目标及实施计划;已完成;基本业绩报表(BFT);问题解决;TQC原理方法;案例互动;案例互动;业务管理练习;客户满意度管理;客户满意度管理;客户满意度管理;客户满意度管理;惠普金牌服务标准行为规范;客户服务过程控制;在所有对你不满的客户中 只有4％向你抱怨 其中的24％确有及待解决的严重问题 如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下 如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下 13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍！;客户回访;IT服务的业务种类;服务产品开发要素-1;服务产品开发要素-2;服务产品开发要素-3;业务拓展思路;案例练习;个人总结;谢谢！