IT服务管理[ITSM]培训.ppt

Xx银行IT服务台系统建设项目;欢 迎;友情提示;课程目标;自我介绍;IT Service Management OverviewIT服务管理简介;现 实;对 策;IT管理 服务的层次和定位;项目1;我们的解决方案？;IT服务管理（ITSM）的含义;ITSM的核心思想;IT服务管理（ITSM）的“范围”;ITSM对IT服务的作用;像制造产品一样生产服务;如何实现IT服务管理（ITSM）？;ITSM和ITIL之间的关系;ITSM流程模型;ITSM的发展趋势;ITSM的发展趋势（续）;IT Infrastructure Library (ITIL) Overview;ITIL?是什么？;OGC开发ITIL?的目标;技 术;ITIL框架（续1）;ITIL框架（续2）;ITIL框架（续3）;ITIL? 服务支持与服务提供职能与流程;Service Support流程;Service Delivery 流程;为什么使用 ITIL??;谁在使用 ITIL??;受ITIL?影响的工具;基于ITIL?的框架;ITIL? 管理者;服务台（Service Desk） ;议 程;概 述;基本概念（1）：呼叫中心/帮助台/服务台;基本概念（2）：集中式服务台;基本概念（3）：分布式服务台;基本概念（4）：虚拟式服务台;基本概念（5）：呼叫中心/非技能型服务台;基本概念（6）：技能型服务台/专家型服务台;主要活动;呼叫请求 用户与服务台进行的联系； 所有的呼叫请求都应该记录下来以便进行进展监控以及为流程控制提供有关的数量指标。 呼叫请求：事件（包括标准变更） 错误报告：真实的故障以及对服务的抱怨 服务请求：服务请求在ITIL中被规类为事件，但它并不包括IT基础架构中出现的故障。 呼叫请求：变更（非标准变更） 不被当作服务请求处理的非标准变更； 针对这种变更的请求必须遵循标准的变更管理流程，需要提出一项正式的变更请求（RFC）。;发布内容 当前或预期发生的错误，特别是在他们受到影响之前； 有关新的和现有的服务项目、服务级别协议（SLA）的供应以及定购程序和成本等方面的信息 发布方式 消极的方式，如提供一个公告牌 积极的方式，如E-mail、屏幕上显示的联机消息或屏幕求助消息;联系事项： 打印机、工作站的维修和替换； 电信设备的维修和替换； 对纯粹感觉上的事件（干扰）以及变更和服务请求的处理。;进行备份和恢复、提供局域网连接。对当地服务器进行磁盘空间管理、创建帐号、设定和重设???码等也是服务台的职责。;主要活动：;与其它流程之间的关系;与其它流程之间的关系（续1）;关键成功因素和绩效指标;事件管理（Incident Management） ;议 程;概 述;基本概念（1）：事件/服务请求;基本概念（2）：影响度/紧急度/优先级;基本概念（3）：升级;基本概念（4）：一线、二线、N线支持;主要活动;主要活动：;主要活动：;类别 将事件归入某一类别或某一子类 如按事件发生的可能原因分类或按与事件相关的支持小组进行分类。 优先级＝影响度×紧急度 服务 按照SLA的有关要求，需要用一个列表来标识与事件相关的服务。 这个列表同时也提供了按照SLA对相关服务的升级时间。 ;支持小组 如果服务台不能在预先确定的时间范围内解决事件，决定应该由那个支持小组来负责处理该事件。 时间表 以优先级和SLA为基础，受影响的用户将会被通知预计解决问题的最长时间（一个周期时间）； 以及什么时候可进行进一步的升级。 事件索引号 工作流状态： 新建；已接收； 已计划；已分配； 活跃状态；已暂停； 已解决；已终止。;主要活动：; 服务台将那些没有快速解决方法或超过他们专业水平的事件安排给具有更高专业水平和技术能力的支持群体。 支持小组将对事件进行调查并尽快加以解决，如不能解决，则将其转交给其他的支持小组。;主要活动：;主要活动：;主要活动：;关键角色;与其它流程之间的关系;与其它流程之间的关系（续1）;与其它流程之间的关系（续2）;成本效益分析和可能的问题;关键成功因素和绩效指标;问题管理（Problem Management） ;议 程;概 述;基本概念（1）：问题/已知错误/变更请求;基本概念（2）：事件管理VS问题管理;基本概念（3）：应急措施;基本概念（4）：问题控制/错误控制;基本概念（5）：实施后评审（PIR）;主要活动;如何确定问题？举例： 对某一事件进行分析表明该事件可能再次发生，或者有大量发生并且加重的趋势。 对基础架构进行分析可以找出可能会产生事件的薄弱环节（也可由可用性管理和能力管理来进行分析）； 服务级别可能会受到威胁（能力、性能、成本等） 记录下来的事件不能与一个现有的问题或已知错误发生关联。;如何归类？ 类别： - 确定问题的相关领域，如是硬件还是软件