IT服务的管理精要课程110524.pptx

作为中国最大的IT设备提供商，联想的专业技术与服务资源，正在为大型制造业园区、跨国企业在华总部、金融机构、连锁卖场等不同类型的客户提供着IT系统及系统相关业务流程的建设、运营与维护服务。? 今天的联想，已经成为众多行业领导者所首选的IT运维外包服务提供务商，专业、高效、安全可靠的联想IT管理服务正管理着数十万台IT设备 帮助我们的客户面对IT运维新挑战。;众多客户选择联想IT管理服务;发起并运营的国内第一个IT服务管理门户网站 推出国内第一本ITSM专著《IT服务管理：概念、理解与实施》 开发制作的国内第一个ITIL V3专题网站 推出全球第一本ITIL v3中文图书---《翰纬ITIL v3白皮书》 国内第一家能够提供ITIL v2认证全系列课程的专业机构 国内第一家能够提供?ITIL V3 Foundation培训及认证的机构 在主流IT媒体上创办中国第一个ITSM专栏 国家IT服务管理标准组组长单位(GBT 24405.1-2009) 国内最大的独立ITSM服务机构 ;翰纬的业绩;上午课程（ 09:00至12:00 ） IT运维的现状、挑战和应对方法 ITSM/ITIL的简介 下午课程（13:00至16:30） ITSM/ITIL重点流程的介绍 如何利用ITSM/ITIL进行面向服务的运维管理 建设面向服务的运维管理体系的建议 ;;看几个实际的案例;IT运维的有效管理是IT价值化体现的必经途径！;中国与全球IT服务对比：中国IT服务发展潜力巨大;来自赛迪顾问的统计数据;中国IT服务市场处于成长期; 根据北京大学光华管理学院CIO领导力研究中心等机构发布的《中国CIO1000调研报告》 当前中国CIO面临的最大难题是维护运营与管理 面临的最具代表性的挑战包括企业业务部门的需求不断升级，IT和业务没有很好整合等。 ;根据埃森哲《2009中国企业信息技术报告》，过去十年，IT已经与中国企业的经营战略和业务运营紧密结合在一起了。IT在中国经济改革过程中始终处于核心地位： 98%的中国企业高管认为IT将在未来三年内从根本上改变他们所处的行业。 在IT管理方面 ，中国企业目前仍有很大的提升空间： 一方面企业可以通过控制IT成本来提高运营效率，例如：通过制定严格的运营成本削减计划，将隐藏成本曝光，把资源重新部署到关键业务上，减少成本浪费；通过流程优化或进行外包来提高整体IT的运营效率。 另一方面企业可以通过实施IT治理和以流程为驱动的面向服务架构，使IT与业务同步，通 过IT提高运营效率和盈利能力，成就企业卓越绩效。 ;IT运维管理面临的挑战;如何做好IT运维？;20％的原因是技术方面的 80％的原因是管理方面的;如何进行IT运维管理？;;国际主流IT管理最佳实践框架;国内IT服务标准——ITSS;IT服务的组成要素，包括：人员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。 ?IT服务的生命周期，包括：规划设计（Planning Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS。;;;一个领域, 它将;;; ;ITIL的发展;ITIL v2服务管理的核心流程;依据大量的实践 能够与业务流程相结合 从服务的开始到结束进行持续的管理 消除流程“竖井” 响应整个生命周期所关注的公共反馈;;ITIL实施的基本步骤;;ISO/IEC 20000;ISO/IEC 20000认证的好处;;从某组织的故障分析说起;;ITSM/ITIL重点流程的建设;故障管理 负责记录、归类和安排专家处理故障并监督整个处理过程直至故障得到解决和终止的流程。 故障管理流程的目标： 在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快的返回到SLA中定义的正常服务级别； 保留故障的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。;故障管理流程的建设（续）;ITSM/ITIL重点流程的建设;;服务台的建设（续）;ITSM/ITIL重点流程的建设;问题管理流程的建设;问题管理流程的建设（续）;ITSM/ITIL重点流程的建设;配置管理流程的建设;配置管理流程的建设（续）;ITSM/ITIL重点流程的建设;知识库的建设;知识库的建设（续）;ITSM/ITIL重点流程的建设;服务目录的建设;服务目录的建设（续）;;如何利用ITSM/ITIL进行面向服务的运维管理;人员;属于ITSM自己的人才——八大金刚十六罗汉;;流程收集 分析;流程的模型;工具;;进行面向服务的运维管理面临的挑战;;;来自IDC的分析报告;来自IDC的分析报告;选择外包商的建