酒店娱乐部员工礼仪礼貌行为规范.doc

汇通国际酒店娱乐部员工礼仪礼貌行为规范 娱乐部个人卫生标准 一习惯：养成 早晚刷牙、饭后漱口的好习惯 二注意：1、上班前注意不要吃生葱生蒜，麻辣火锅等带有较强刺激性气味的食品，不要喝含有酒精的饮品。 2、打哈欠，打喷嚏时，注意要转过身用手捂住口鼻，幷对宾客说“对不起”！ 三洗手：饭前便后要洗手，上下班前后要洗手，工作前后要洗手。 六 不：面客时 不掏鼻、不抠耳朵、不剔牙、不抓痒、不揉眼睛、不乱吐。 七 声： 客来有迎声：凡是迎宾口的任何员工，见宾客都需说：晚上好（早上好、下午好）欢迎光临！ 遇客有问候声：在有宾客任何地方，我们均要打招呼。见到同事或上司也要打招呼。如：11:00前称XXX上午好；11:00至13:00称XXX中午好；14：00至18:00称XXX下午好；18:00以后称XXX晚上好或晚安等。同时，在服务的过程中需要说些吉祥话。如：近来气色很好啊、祝您生意发达、祝您玩的开心、全家幸福、生日快乐、节日快乐等。 麻烦有致歉声：因工作原因需要增加客人麻烦，如需要客人让路，我们应该说：不好意思！请让一下。对客人等待，我们就应该说：对不起！让你久等了。 客助有道谢声：对于宾客给予我们工作的配合与帮助，宾客给予的改进建议、投诉等，我们都代表酒店及时向其表示致谢！此类感谢的形式口头或书面均可，以体现酒店的诚意。如：谢谢您的合作、感谢您的宝贵意见、谢谢等。{谢不离口} 客谢有回应声：对宾客感谢或说话要有反应。如：不用谢，这是我应该做的，或者是、好的、请稍等、不好意思、有什么可以帮到您等。反应迟钝或视而不见都是对客人的不敬。 客走有送别声：宾客消费完毕，临别时一定予以告别，同事间也可以。如：欢迎再次光临、再见、拜拜等。 节假日有祝贺声：遇到春节我们要向宾客致以新年的问候，如：新年好！新年发财，圣诞快乐，平时有周末愉快等等。 娱乐部员工基本服务技能知识 三 轻：说话轻、走路轻、操作轻； 三 齐：即工服干净整齐、标志佩戴齐、工作岗位人员齐。 三 到：客到、微笑到、服务敬语到； 三 看：一看前方是否有物品摆放凌乱需要整理； 二看脚下是否有垃圾杂物需拾起； 三看上方是否有需要整理的问题（沉积灰尘、蜘蛛网、墙面剥落或渗水等。 五 勤：手勤、眼勤、脚勤、嘴勤、脑子勤 八个主动：主动迎送 主动问好打招呼 主动引路、让位 主动开、关门 主动介绍酒店服务项目和营销政策 主动服务（斟茶、斟酒、点烟、调试音响、点歌、收拾台面等等） 主动照顾老幼病残和醉酒宾客 主动征询宾客意见 七 声：客来有迎声、遇客有问候声、麻烦宾客有致歉声、客助有答谢声、客谢有回应声、客走有送别声、节假日有祝贺声。 四 语：直接称谓语、间接称谓语、征询语、委婉推托语 五禁语：否定语、斗气语、藐视语、嘲弄语、烦躁语。 三 轻： 说话轻：说话语气要温和;音量要适中；音调做到铿锵有力，以示精神饱满。不可大声说话，更不可嬉闹和吵架。 走路轻：要穿皮底或胶底鞋，不可发出太大的声音，走路要稳重。营业场所绝对不可以跑，避免发生碰撞事件。 操作轻：在服务宾客时的动作要熟悉轻巧，不可做出笨拙和不谐的声音。 三 齐： 工服干净整齐：按时换洗工服，穿着要整齐。 标志佩戴齐：员工工牌要佩戴在上衣的左上角，不可随意乱带。 工作岗位人员齐：当值时间不可擅自离岗，做到岗位有人，服务到位。 娱乐部员工举止形象标准 一、站姿要领： 1、头正：头部正，头顶要平，身体的中心要平衡。 2、梗颈：脖颈挺直，下颚微收。 3、展肩：双肩舒展，保持水平并稍微向后下方沉。 4、挺胸：躯干要尽量舒展，给人以挺拔之感。 5、收腹：微微收紧腹部，但要呼吸自然。 6、提臀：臀部肌肉向内、向上收紧，重心有向上升的感觉。 7、腿直：两腿直立贴紧，内侧肌肉夹紧，身体重心尽量提高，女子要双膝和双脚紧靠。 8、平视：目视前方。 9、微笑：心情愉快，精神饱满，充满活力，给人以感染力。 二、坐姿要领 1、入座 （1）顺序：要尊者先行或同辈之间同时入座，不可抢先入座。 （2）方位：通常都是侧身走近座椅，从左侧就座。 （3）体位：背对座椅，右腿后退一点，用小腿确定座椅的位子，上身正直，目视前方入座，不可弯腰低头下看座椅，必要时可以用手搭扶座椅的扶手。 （4）风度：就座时要减慢入座速度，动作要轻稳，尽量不发出任何响声入座。 （5）女子：着裙装入座时要事先从后向前拢裙，切记不可入座后整理衣裙。 2、坐姿 （1）头部：端端正正，双目平视，面带微笑，下巴内收，不能出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。 （2）躯干：挺拔直立，腰部内收，不能塌腰放松成瘫软状，通