前台处理投诉的案例分享.pptVIP

案 例 分 享 ;先处理情绪 后处理事件;倾听 分担 澄清 陈述 要求 ;超保手机要求免费保修;客户: “这台手机刚修好没几天，怎么又坏了，你说这怎么回事呀？这样太浪费我的时间了，连工作都耽误了” 服务人员: “王先生,您说您的手机那天取回去,故障仍然存在,还没修好,对吗?我把它记下来”;客户要求手机当天取机的情况下…… 服务人员: “您的手机经过工程师详细检测后,发现是主板的问题,而维修主板是需要比较高的维修技术,而主板上的零件是十分微小的,如果我们贪快而帮您修了,对您也不负责啊,您说是不是?我们可能只耽误您一个晚上的时间,明天就可以还您一台好的手机了.而对于您来讲,维修后的质量是非常重要的,而且我们也要必须要对您负责任”;因为配件不足耽误了手机维修,客户非常生气,修复后送条手机链或者擦拭镜面的布 你在吃饭时吃到不明物,饭店给你换了新的饭,再送了一杯饮料给你 你手机因为没有按时修理好，暂借给你一部手机使用。 因为维修点的原因耽误了手机维修，在维修费用上给你打个折 ;第一步：向仓库确定配件实际到达时间，（做到心中有数）客户 的手机能正常通话情况下，可建议客户先取机； 第二步：登记客户待料信息，并随时关注和查阅，在约定时间内配件仍没到，必须第一时间与客户取得联系； 第三步：在无法确定配件实际到达时间的情况下，可提供备用机给客户； 第四步：提供你的联系电话，告诉客户有任何问题可以随时与你联系，你愿意并乐意帮助他解决问题；;;LCD裂,检测后不能保修,但客户强烈要求保修,且扬言要投诉;手机检测后入液不符合保修