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第7章商场销售与服务心理效应
第六章
商场销售与服务心理效应;学习目标;第一节
商场顾客心理;;一、影响商场顾客购买心理的基本因素;(二)顾客个性心理特征的影响
1、顾客能力的影响
2、顾客气质的影响
3、顾客性格的影响
;(三)相关群体的影响
1、相关群体对顾客的影响
2、顾客的遵从心理
3、家庭是对顾客购买行为影响最直接的相关群体
(1)家庭不同成员的影响
(2)家庭决策类型的影响
(3)家庭文化、职业的影响
(4)家庭收入变化的影响
;二、商场顾客心理分析;二、商场顾客心理分析;第二节
柜台销售过程心理;
(一)顾客应答●主动应接,微笑应答,使顾客获得好的第一印象。●要针对顾客心理进行询问和回答。
1.把握询问和回答的时机;2.询问和回答要简明扼要 ●观察顾客心理变化,伺机应答。●礼貌待客,努力满足顾客渴望受尊敬的需要。(二)顾客送往●成交后使顾客获得更多的满足感。●未成交也能使顾客愉快离店。1.理解和支持
2.建议下次再来
;(一)观察顾客意图1.实现既定购目的的顾客;2.了解商品行情的顾客;3.购买动机不确定的顾客;4.游览产品概念与接待。
(二)探索顾客购买目标?顾客寻找目标商品。?主动地进行商品展示,协助顾客锁定购买目标。(三)根据感知反映诱发兴趣与联想?顾客的兴趣与联想。?诱发兴趣与联想。●商品推介中的心理策略。●推介中体态语言的运用。
;二、现场销售过程心理分析与策略; (一)拒绝购买态度的形成●外在刺激因素的影响。●内在刺激因素。(二)拒绝购买态度的类型●初步的拒绝。●肯定的拒绝。●违心的拒绝。(三)拒绝购买态度的转化●初步拒绝态度的转化。●肯定拒绝态度的转化。●违心拒绝态度的转化。;第三节
商品销售服务心理;(一)售前顾客心理期望●顾客的期望值。●顾客认知商品的欲望。●顾客的价值取向和审美情趣。●顾客的自我意识。(二)售前服务心理策略●把握目标顾客心理需要。●促使顾客认知接受商品。●最大限度满足顾客相关需求。;二、售中服务心理(一)售中顾客心理期望●希望获得详尽的商品信息。●希望寻求决策帮助。●希望受到热情接待与尊敬。●追求方便快捷。(二)售中服务的心理策略●多渠道地提供顾客所需信息,促进顾客对商品的认知。●细心观察顾客的购买心理,适时提供咨询建议。●热情周到地为顾客服务,充分满足顾客的尊重感。●为顾客提供方便快捷的服务,满足顾客的便捷需要。;三、售后服务心理(一)售后顾客心理期望●求助心理。●评价心理。
●试探心理。●退换心理。(二)售后服务心理策略●主动干预购后评价心理过程,彻底消除顾客后悔感。●提升CS经营理念,最大限度地增强顾客的购后满足程度。CS是英文“Customer Satisfaction”的缩写,意为顾客满意战略。;案例分析 老顾客与金戒子问题:(1)试分析这位老顾客的退货动机以及要求退货过程中的心理状态.(2)你认为营业员小李与赵经理的处理方法是否得当?(3)如果你是这位总经理,将怎样处理这个问题?请提出你的具体建议。
;实践与训练 项目7.1 商场销售实践【实训目标】1.通过接触,了解不同顾客的心理特征;2.学会向顾客推介商品的方式方法;3.培养运用心理策略促进顾客购买的能力。【实训内容与要求】利用社会实践的机会到一家商场,在某一柜台(例如数码照相机柜台)站柜台,时间依条件决定。1.了解商品的品牌、系列和基本性能;2.接受商场的简单培训,向营业员请教基本服务要求;3.仔细观察并与不同类型的顾客打好交道;4.从态度、仪表、语言以及售后服务各方面追求顾客满意。【成果与检测】1.记载实习日记,记录成交的经营额,并与其他营业员的经营额作比较;2.写出实习报告,包括你所遇见的顾客心理的类型;3.请商场有关人员对你的实习情况作评价。;项目7.2 限时销售【实训目标】1.深入观察了解顾客意图;2.培养诱发顾客购买意愿的能力;3.掌握促使顾客采取购买行动的心理方法。【实训内容与要求】1.某公司招聘海外销售主管,对应聘者进行筛选后选出3人作最后角逐。招聘组出??一道实践题:限时销售50块肥皂大小的冰块。2.要求在30分钟内销售完毕,可以采用各种方式进行交易,前期投入启动资金限额50元。 3.如果你去应聘,你
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