客户巧积累经营打先锋客户积累经营优质探索.ppt

;;一、客户经营的背景与意义（1/6）; 2、面对市场：随着2016年开门红的到来，我们将面对的是激烈的市场竞争和销售的巨大压力，这是一场决定全年成败和抢占市场客户资源的战役，如何能顺利的拿下这场战役，其背后我们所面临的挑战则是争夺客户资源和客户经营的残酷问题，客户不会从天上掉下来，客户需要开发，开发成功的客户也未必会成为永久忠诚的客户，所以，客户更需要经营，企业经营的关键就是客户的经营，而如何实现公司与客户的互利共赢与发展，这个问题是值得我们深思。; 3、改变思维：经营客户，从字面上讲说是筹划和管理客户，“经营”更高于“营销”，所以为适应市场新形势的变化，创新思路，改变传统模式，从而促进银保业务的快速发展，提高员工的销售技能，我们顺应市场发展，推动此次活动，就是为了实现邮政、新华保险公司和客户之间的“三赢”的新局面。;;二、客户多“巧”积累;二、客户多“巧”积累--信息获取;客户积累的工具;客户调查问卷 尊敬的客户： 您好！我们开展这次客户调查旨在关注您的投资理财需求和期望，以便让我们改进金融投资产品、提高理财服务水平，为您提供更贴心的投资理财服务，谢谢您的支持。 ? 1.您的年龄是（ ） ○30周岁以下 ○30-45周岁 ○46-60周岁 ○ 60周岁以上 ? 2.您的家庭年总收入是（ ） ○ 10万以下 ○ 10-30万 ○ 30-50万 ○ 50万以上 ? 3.您的职务是（ ） ○ 董事长/总经理 ○ 企业高管 ○ 部门经理/主管 ○ 一般员工 ○ 私营业主 ? 4.您家有几个孩子( ) ○ 0 ○ 1 ○ 2 ○ 更多 ? 5.您在我行开办了哪些业务（ ） ○活期存款 ○定期存款 ○抵押贷款 ○信用卡或信用贷款 ○外汇业务 ○代缴费 ○ 代发工资 ○其他业务 ? 6.您还愿意银行为您提供以下哪些服务（ ） ○ 短期理财 ○ 股票 ○ 债券 ○ 保险 ○ 基金 ○房产 ? 7.您目前关注的理财目标是（ ） ○ 获得收益 ○ 医疗储备 ○ 养老补充 ○ 子女教育 ? 8.我行举办的理财知识讲座您是否愿意参加（ ） ○ 是 ○ 否 ? 9.您对银行的职员所提供的服务质量印象是（ ） ○ 非常满意 ○ 满意 ○ 一般 ○ 不满意 ? 10.您认为银行服务需要改进的方面是（ ） ○增加自助设备 ○增加营业窗口 ○合理收费 ○ 增加业务品种 ○ 改善服务，提高效率 ○改善营业大厅环境 ○其他 ? 为了获得幸运奖品后可以通知到您，请留下： ? 您的姓名________________________ 您的身份证号________________________ 您的电话________________________ ;客户资源表;2、客户资料分层 不同层级的客户带来的价值差异很大，所以应避免花费太多时间和精力在非主要目标客户。明确的客户分层可以指导在客户经营的环节中采取确定的经营方式，集中资源开发最优质客户。根据客户的需求来进行定向的服务经营，将使我们做到事半功倍！;;“精耕细作巧积累—客户分类”回访话术 客户姓名： 联系电话： 开头语问候：您好！请问您是**先生/女士吗？ A是客户本人--您好，**先生/女士 B非客户本人--预约客户本人回访时间 我是XX银行的银保经理，我叫******，为给您提供更优质的服务，对您做一分钟的电话回访，好吗？【语气亲切、肯定】 A接受--好的，谢谢 B不方便——**先生/女士，回访只占用您一分钟的时间，这也是我行对我们的要求，更是为了给您提供更好的客户服务，您看好吗！（若客户仍表示不方便：“那我们换个时间再与您联系，打扰您了，再见！”） 一：您在我行办理业务时，理财经理是否给您介绍过理财产品及银行保险呢？ A介绍过--好的，感谢您对我行银保工作的支持！ B没有介绍过—我给您简要介绍一下，我行为更好的满足客户需求，推出了短期、中长期的理财产品及保险产品，固定返还，收益可观，详细情况请到XX网点咨询，我们将会有专业的理财经理为您服务！ 二：如您购买银行保险，您主要的目的是社保补充？还是理财？或者是保障呢？ 您的选择是？（待对方回答时间约5秒钟）好的，谢谢！ 三：结合您的家庭收入情况，未来您会购买哪方面的保险呢？是健康，还是养老，或者子女教育，还是理财呢？（待对方回答时间约5秒钟） 结束语：好的，非常感谢您的配合，我们近期会根据您的需求召开一些专题讲座，并有新年的祝福礼品送给您，期待您的光临，祝您工作、生活愉快！再见！;客户资源表;; 经营客户的最终目的是长期维护客户，不断提高客户的忠诚度，从而使