第五讲-客户的信息--客户关系管理.ppt

第五讲 客户的信息;主要内容：;1、掌握客户信息的重要性;1.1 客户信息是企业决策的基础 ;1.2 客户信息是客户分级的基础 ;1.3 客户信息是客户沟通的基础 ;1.4 客户信息是客户满意的基础 ;如果企业能够及时发现客户的订货持续减少的信息，就可以赶在竞争对手之前去拜访该客户，同时采取必要的措施进行补救，从而防止他们流失。 如果企业能够及时掌握客户对企业的产品或服务的抱怨信息，就可以立即派出得力人员妥善处理和解决，消除他们的不满。 如果企业知道客户的某个纪念日，就可以在这个日子送上适当的礼物、折扣券、贺卡等，这会给客户带来意外惊喜，从而使客户对企业产生依赖感。;案例：被胡萝卜汁留住的客户;丽晶酒店之所以能培养出这样忠诚的客户，重要原因之一就是它详尽掌握了客户的信息（如收集和储存客户爱喝胡萝卜汁的信息）。 丽晶酒店建立了一个信息量足够大的客户数据库，它将客户的姓名、生日、家人情况、工作单位、工作性质、爱吃的东西、爱听的歌、喜爱的颜色、什么时间来的酒店、住了几天、每次住宿的价位是什么范围、每次都住什么类型的房间、房间是向阳还是背阳、喜欢的温度和湿度是多少、喜欢什么样的环境等信息输入到客户数据库中，这样丽晶酒店就对客户的信息了如指掌，进而就可以为客户提供更好的服务，使客户满意。 ;主要内容：;2、应当掌握客户的哪些信息;2.1 个人客户的信息 ;(4)家庭情况：已婚或未婚、结婚纪念日、如何庆祝结婚纪念日，配偶姓名、生日及血型、教育情况、兴趣专长及嗜好，有无子女，子女的姓名、年龄、生日、教育程度，对婚姻的看法、对子女教育的看法等。 (5)生活情况：过去的医疗病史、目前的健康状况，是否喝酒（种类、数量）、对喝酒的看法，是否吸烟（种类、数量）、对吸烟的看法，喜欢在何处用餐、喜欢吃什么菜，对生活的态度、有无座右铭，休闲习惯是什么、度假习惯是什么，喜欢哪种运动、喜欢聊的话题是什么，最喜欢哪类媒体，个人生活的中期目标是什么、长期目标是什么。;(6)个性情况：曾参加过什么俱乐部或社团、目前所在的俱乐部或社团，是否热衷政治活??、宗教信仰或态度，喜欢看哪些类型的书，忌讳哪些事、重视哪些事，固执吗、重视别人的意见吗，待人处事的风格，自己认为自己的个性如何、家人认为他的个性如何、朋友认为他的个性如何、同事认为他的个性如何。 (7)人际情况：亲戚情况、与亲戚相处的情况、最要好的亲戚，朋友情况、与朋友相处的情况、最要好的朋友，邻居情况、与邻居相处的情况、最要好的邻居，对人际关系的看法。;2.2 企业客户的信息;主要内容：;3、收集客户信息的渠道;3.1 直接渠道 ;3.1 直接渠道;(1)在调查中获取客户信息;(2)在营销活动中获取客户信息;(3)在服务过程中获取客户信息;(4)在销售终端收集客户信息;(5)通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息;(6)从客户投诉中收集客户信息;(7)网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道;3.1 直接渠道;3.2 间接渠道 ;（3）国内外金融机构及其分支机构 一般来说，客户均与各种金融机构有业务往来，通过金融机构调查客户的信息，尤其是资金状况是比较准确的。 （4）国内外咨询公司及市场研究公司 此类公司具有业务范围较广、速度较快、信息准确的优势，可以充分利用这个渠道对指定的客户进行全面调查，获取客户的相关信息。 （5）从已建立客户数据库的公司租用或购买 小公司由于实力有限或其他因素的限制，无力自己去收集客户信息，对此可通过向已经建立客户数据库的公司租用或购买来获取客户的信息，这往往比自己去收集客户信息的费用要低得多。 （6）其他渠道 例如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、商会等也可以获取相关的客户信息，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的企业交换客户信息。;主要内容：;4、运用客户数据库管理客户信息;案例：金日集团依靠客户数据库信息调整营销策略 ;此外，客户症状最多的是头晕、失眠、记忆力减退，而金日心源素对头晕、失眠、胸闷、记忆力、头痛、嗜睡等症状效果明显，但是客户对“耐缺氧”、“抗氧化”的宣传不知所云。 为此，金日集团调整了市场定位——淡化了目标消费群的性别区分，将其定位为“中老年人”的保健品，但不要过于突出，而要照应“因生存压力大而造成心脑不适现象的青年一族”；增加了“延缓衰老”的功效诉求；停止宣传“耐缺氧”、“抗氧化”，集中诉求对“胸闷、心悸、头晕、失眠、心慌、气喘、疲劳、体虚”八大症状的疗效。 经过调整，金日心源素上市几年就取得了骄人业绩，成为心脑保健领域的领导品牌。 ;4、运用客户数据库管理客户信息;4.1 客户数据库为企业深入分析客户提供帮助，并指导客户关系的努力方向;(1)最近一次消费 最近一次消费是指客户上一次购买的时