学习单元3 接待礼仪.ppt

学习单元3 　接待礼仪;学习目标 1. 能够准确把握在汽车4S 店服务过程中接待礼仪的要求与内涵; 2. 能够运用接待过程中的文明用语与顾客进行亲切自如地介绍和交流,举止规范地进 行物品展示和递接,以及名片的交换,标准连贯地完成服务过程中的接待礼仪。 学习时间 10 学时;1. 称谓的种类 ( 1)全姓名称谓 (2)名称称谓。 (3)姓名加修饰称谓。 (4)职务称谓。 (5)政府机关领导称呼。 (6)职业尊称。 (7)国际称谓习惯。 2. 称谓的用法 (1)注意你的发音。 (2)仔细倾听别人的介绍。 ;概念 介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式,是人与人进行相互沟通的出发点。 自我介绍,就是在必要的社交场合,把自己介绍给其他人,以使对方认识自己。恰当的自我介绍,不但能增进他人对自己的了解,而且还可创造出意料之外的商机。 ;一　自我介绍的类型 自我介绍根据介绍人的不同,可以分为主动型自我介绍和被动型自我介绍两种类型。 1. 主动型自我介绍 2. 被动型自我介绍;二　自我介绍的时机 (1)与不相识者相处一室。 (2)不相识者对自己很有兴趣。 (3)他人请求自己作自我介绍。 (4)在聚会上与身边的陌生人共处。 (5)打算介入陌生人组成的交际圈。 (6)前往陌生单位,进行业务联系时。 (7)初次登门拜访不相识的人。 (8)在旅途中与他人不期而遇而又有必要与人接触。 (9)利用社交媒介,如信函、电话、电报、传真、电子信函,与其他不相识者进行联络时。 (10)初次利用大众传媒,如报纸、杂志、广播、电视、电影、标语、传单,向社会公众进行自我推介、自我宣传时。 ;三　自我介绍的方式 根据不同场合、环境的需要,自我介绍的方式有五种。 1. 应酬式的自我介绍 2. 工作式的自我介绍 3. 交流式的自我介绍 4. 礼仪式的自我介绍 5. 问答式的自我介绍 ;四　掌握好自我介绍的分寸 想要自我介绍恰到好处、不失分寸,就必须高度重视下述几个方面的问题。 1. 主动型自我介绍 在社交活动中,欲结识某人却无人引见的情况下,即可自己充当自己的介绍人,将自己介绍给对方。这种自我介绍叫做主动型的自我介绍。 2. 被动型自我介绍 应其他人??要求,将自己某些方面的具体情况进行一番自我介绍。这种自我介绍则叫被动型的自我介绍。 ;五　自我介绍的态度 汽车服务人员在对客户进行自我介绍时,要遵循以下几个原则。 1. 自然、友好的态度 2. 充满信心和勇气 3. 语气自然,语速正常,语言清晰 4. 追求真实 ;概念 握手通常是与他人的第一次身体接触, 它给人带来一种什么感觉, 以及由此引发的认识评价, 与握手的礼仪有直接关系。 应掌握握手的正确方式、次序、力度、时间和禁忌等, 避免不礼貌的握手方式。 ;一　正确的握手方法 1. 握手的正确姿势 2. 握手的先后顺序 3. 把握好握手的时机 二　握手的注意事项 1. 戴着手套的处理办法 2. 应付不恰当的握手方式 3. 在你伸出手而对方毫无反应时 4. 恰巧你用来握手的那只手正拿着东西 5. 与性别有关的问题 6. 与级别高的人握手 ;图3-1 为各种错误的握手方法。 ;概念 名片是现代人交际的重要手段,也是汽车营销人员在工作过程中重要的社交工具之一。 交换名片时也应注重礼节。习惯上,名片上应印有工作单位、主要头衔、通信地址、电话及邮政编码等。名片不是传单,是展示自己(或公司)的一种形式,不宜逢人便送。因此,我们在使用名片时要格外注意。 ;一　名片的准备 名片是汽车服务人员与客户之间建立沟通桥梁的一项重要工具,其准备工作有以下几项。 1. 不能随便放置 2. 保持清洁 二　递名片 1. 顺序 2. 方式 3. 互换名片 ;三　接受名片 1. 态度 2. 技巧 四　索要名片 1. 交易法 2. 激将法 3. 联络法 ;1. 原则 递接物品的原则是尊重他人。双手递物或接物体现出对对方的尊重。如果在特定场合下或东西太小不必用双手时,一般用右手递接物品。 2. 注意事项 (1)若双方相距过远,递物者应主动走近接物者。假如自己坐着的话,应在递物时起立。递给他人的物品,应直接交到对方手中。在递物时,应为对方留出便于接物品的空间。 (2)递笔、刀、剪之类尖利的物品时,需将尖端朝向自己握在手中,而不要指向对方。递送饮料、酒水时,应将商标朝向客人,左手托底,右手握在距瓶口三分之一处。递书、文件、资料、名片等,字体应正对接受者,要让对方马上容易看清楚。 ;1. 茶叶的品种和饮用特点 根据加工、制作方法的不同,茶叶可分为绿茶、红茶、乌龙茶、花茶、砖茶、袋茶等几个品种。 2. 敬茶的程序 3. 冲茶的规矩 4. 喝茶的注意事项 ;一　接待用语实训 实训项目:接待客户服务用语训练。 实训工具:一部摄像机,一个麦