模拟导游服务选编.ppt

模拟导游服务 ;;案例导入;;; ;;;导游人员的义务之一;西安某旅行社接待一个20个人广东团，由于旺季旅游车紧张派旧车，晚接团2个小时，游客不满，导游先道歉，在途中，讲述11朝古都兴衰，为游客游览做了知识的铺垫，游客满意。 第二天，去法门导游员返回途中车抛锚，导游立即与旅行社联系，等车一个多小时，导游用幽默语言，调节紧张气氛，并对大家说“游车遇难处”可拍照留念，还用扑克组织大家玩，亲上公路找当地老乡，买西瓜来给大家解渴，消除游客怨气。;导游人员的义务之二; 2006年五一黄金周，某地旅游局质监所工作人员在一景点检查时，发现有一个团队的导游小王没有佩戴导游证，于是上前要求其出示导游证，小王从包中掏出导游证。检查人员指出进行导游活动时应佩戴导游证。小王不服，与检查人员发生争执。最后小王受到旅游行政管理部??处以300元罚款的处罚。 ;认定处理;成都某旅行社导游谢某于今年“十.一”黄金周带团赴乐山—峨眉山，旅游执法人员在对其团队运行情况进行检查时，发现谢某未受旅行社委派，私自承揽业务。 ;导游人员的义务之三;认定处理：;;;承德某旅行社接待辽宁省少年宫的旅游团队，委派张某为导游。客人中除带队教师为成年人外，其他都是未成年人。某天上午游览避暑山庄，导游张某身着背心和短裤，脚穿拖鞋，并且不时大声斥责孩子。下午游览小布达拉宫，导游对大家说：“你们要好好学习，如果考不上大学，将来只能到这里当和尚，当和尚是很寂寞的，为了派遣寂寞，只能在旁边修一座尼姑庙。”孩子们被逗得哈哈大笑，但是带队教师却很反感。;;河北游客王先生一家三口决定参加某旅行社组织的北京三日游活动，在他与旅行社签定的合同中，写明游览景点有八达岭长城、颐和园、故宫、天坛、天安门以及王府井半天购物的内容。但在实际旅游过程中，却让旅游者大失所望。按照合同约定，八达岭长城参观游览是一天，早上7点30分旅游团出发，半路上旅游车停在一家商店门前，导游带领大家进入商店，让旅游者自由购物，王先生等旅游者想早一点登上长城做一回好汉，可就是找不到导游和司机，直到接近中午时分，司机和导游才冒出来，由于时间不足，导游决定下午改游十三陵和颐和园。十三陵游完来到颐和园，颐和园已经停止售票。导游将旅游团带到苏州街，告诉旅游者，苏州街是颐和园的一部分，参观15分钟后便离开了。第三天，上午参观故宫，按照行程是半天，但是导游将旅游者带进故宫后，只宣布了集合时间地点，随后便解散了队伍，自行参观，许多游客该看的没看，看了的有的也不懂，旅游质量大打折扣。旅游回来后，王先生将该旅行社及导游投诉到所在地旅游管理部门，提出赔偿的请求。 问：本案中，该旅行社导游有哪些违反《导游人员管理条例》的行为？其赔偿后果应由谁来承担？;;2006年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气温骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。;认定处理;;;北京某国内旅行社组织接待了从某市来北京旅游的一行三十四人的团队，委派高某作为该团的导游员。高某在导游过程中，向客人兜售了八套纪念邮票册，并对客人说：大家到北京来一次不容易，既然来了就应该多看一些景点。在征得大多数客人同意后，高某为客人增加了两个计划外景点，并向每位客人收取30元费用。由于气候炎热，加上团队里老年人较多，因而许多客人感到在计划内景点参观的时间太少，太仓促，由此对高某计划外增加景点的行为表示不满。他们认为导游员高某的行为纯系误导。旅游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，要求对导游员高某进行处罚。 依据有关的法律法规进行分析： （1）导游员高某的行为违反了哪些规定？ （2）对导游员高某应进行何种处罚？;（1）根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动。导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；以上两项均属于导游人员应尽的义务。 （2） 《导游人员管理条例》第二十二条规定： “导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节