第15讲D沟通基础79张.pptVIP

第三章 沟通基础 成功沟通是秘书开展工作的基础; 本章学习重点;管理语录 人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、 收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的 事情；一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着 沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家 之间发生了各种各样的矛盾冲突。 企业管理也是如此，所以杰克 ? 韦尔奇强调： 管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。 ;第一节 沟通的基本概念与内容 Z级;（一）沟通及其特点; 管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。 ; 管理格言 日本管理学家筱崎德量教授认为： 一个人的发展、事业的成功，良好的人际关系是一个很重要的条件，如处理不好人际关系，足以毁了你的一切。 ;（二）沟通的类型 1．依据所沟通的对象不同划分 (1)人与人之间的沟通。 (2)人的自我沟通。 (3)人与机器的沟通。 (4)组织之间的沟通。 ;2．根据沟通手段的不同划分;3．根据沟通领域的不同划分;网络沟通的主体包括：;网络沟通的主要形式有： 电子邮件、网络电话、网络传真和网络新闻发布。 网络沟通应该遵循的原则： 有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制的原则。 ;网络沟通的优点、缺点;(2)团队沟通。;成功的、高效率的团队，无论是传统的还是新型的，都有这样一些特征：;秘书在团队沟通中可以起到桥梁和枢纽的作用。 影响团队沟通的主要因素有： 1)团队成员的角色分担。 2)团队内成文或不成文的规范和惯例 3)团队领导者的个人风格。 4)团队作出决策的模式。;团队沟通的策略有：;(3)跨文化沟通。;解决跨文化沟通障碍的办法;二、有效沟通的要素及其过程 ;2．把握沟通的关键;(1)有效倾听。;(2)构建良好的倾听环境。;(3)克服倾听的障碍。;(4)实现有效倾听的准备;实现有效的提问的要素：; 不同提问类别分析表;(6)自信地提出要求;(7)学会礼貌地拒绝;(8)了解提问的禁忌;（二）有效沟通的原则;2．用心去听，不要在乎对方的表达方??? 3．积极去想，分析出弦外之音 ;（三）有效沟通的目标;（四）有效沟通的过程;(五)需要沟通的工作关系;(2)区分内部客户、外部客户。;其次，秘书要会及时、准确发现客户需求。主要包括： (1)不同的客户需求：包括需要详细了解公司、产品及其服务；对具体工作有针对性需求；要求知道自己的需要何时能得到满足等。 (2)掌握、了解客户需求的方法 1)访谈：直接询问、电话访问、客户座谈、走访客户。 2)制作不同内容的调查问卷。 3)进行客户资料查询。 4)直接沟通中倾听反馈。 ;(3)与客户沟通的技巧要求 (详见接待部分的内容);第二节 沟通的方法与技巧;（二）了解沟通对象的行为习惯和工作风格; （三）正确选择沟通渠道;2．书面沟通的特点 书面沟通必须借助于文字，因此对文字水平有较高的要求。它弥补了口头沟通的空间限制和时间限制，使双方的交流有据可查，使表述增加了理性的内容。 传达负面和消极的信息比较灵活，有斟酌余地而不会面临直接的尴尬状况。 ;3．会议沟通的特点 秘书通常自己不会去主持会议，但在会议前后的服务中仍然承担某些沟通的重要内容。 这些沟通工作的特点具有流程性(设计会议议程)，信息内容的设计具有衔接性(会议的文件、信息)；秘书面对的沟通对象有群体性；信息影响又具有传播的延展性。因此，到位的会议沟通工作会让与会者有宾至如归的感觉，而细小的失误也会使会务的管理者陷入应对众多的质疑之中。 ;4．演讲沟通的特点 演讲是在公共场合经常使用的效果显著的沟通方式。它的特点是具有鼓舞性和煽动性；演讲者的热情具有的感染力能在短时间内凝聚听众的思绪，产生从众效应。 比之面谈沟通缺乏亲切感和个体的针对性交流。 秘书进行演讲的机会不是很多，但独立地在众人面前表述自己的立场则可以参照演讲沟通的规则处理。 ;5．电子媒介沟通的特点 在信息社会中电子沟通工具的出现大大缩短了人与人之间的距离感，沟通变得更为简单、直接、平等。 不论是电话、可视电话、传真、电子邮件还是MSN、QQ、POPO等通讯软件大体上都具有便捷、快速，成本相对低廉、内容丰富的特点。 即使是在同一个办公室很多公司的秘书也习惯于使用MSN和QQ与工作对象交谈，因为这更具及时性、私密性和非干扰性。;二、必要的沟通技巧;（二）书面沟通的技巧;（三）会