门店顾客投诉浅析.doc

 PAGE \* MERGEFORMAT I 毕业论文 题 目：门店顾客投诉浅析 系 部：工商管理系 专 业：连锁与经营管理专业 年 级： 2013 学 号： 201305032138 姓 名： 张XX 指导教师： 李XXX 起止时间：2016年1月26日～2016年4月26日  PAGE \* MERGEFORMAT II 摘 要 我国一大批新型的连锁餐饮业正快速发展，不断壮大，且形成了一定的规模，企业必须提高自身的核心竞争力，才能够稳固的发展下去。 本文从漫咖啡天津民园店的的服务员状况出发，阐明了服务员在日常工作中的常见问题以及常见客诉解决方案，以期对服务人员提供有益的参考借鉴。 关键词：餐饮行业，客诉，服务员 PAGE \* MERGEFORMAT III 目 录  TOC \o 1-3 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc402893530 摘 要  PAGEREF _Toc402893530 \h III  HYPERLINK \l _Toc402893531 目 录 II  HYPERLINK \l _Toc402893532 第一章 引 言  PAGEREF _Toc402893532 \h 1  HYPERLINK \l _Toc402893533 1.1漫咖啡介绍  PAGEREF _Toc402893533 \h 1  HYPERLINK \l _Toc402893533 1.2基层管理者岗位职责 2  HYPERLINK \l _Toc402893535 1.3研究的目的及意义 3  HYPERLINK \l _Toc402893536 第二章 服务人员现状分析 4  HYPERLINK \l _Toc402893541 2.1 服务人员特征 4  HYPERLINK \l _Toc402893542 2.2服务人员现状 4  HYPERLINK \l _Toc402893540 第三章 顾客投诉管理浅析 6  HYPERLINK \l _Toc402893541 4.1 投诉的概念 6  HYPERLINK \l _Toc402893541 4.2 门店客人投诉解决 7  HYPERLINK \l _Toc402893538 4.3门店顾客投诉的影响 8  HYPERLINK \l _Toc402893540 第四章 门店顾客投诉处理的原则与方法探讨 10 4.1客人投诉处理 HYPERLINK \l _Toc402893541  10  HYPERLINK \l _Toc402893537  HYPERLINK \l _Toc402893541 4.2顾客投诉处理的原则 11 4.3投诉处理的方法 11  HYPERLINK \l _Toc402893540 结束语 12  HYPERLINK \l _Toc402893540 参考文献 13  HYPERLINK \l _Toc402893540 致谢 14  PAGE \* MERGEFORMAT 4 第一章 引 言 1.1漫咖啡介绍 自2010年起开始了前期准备工作，于2011年正式推出时尚咖啡品牌漫咖啡（1月5日北京漫咖啡第一家丽都店正式营业）。取自中文词汇“浪漫”中的“漫”字意指浪漫，创始人辛会长，希望漫咖啡成为“现代化城市舒适的休息空间”。人们能够在这儿享受一天中浪漫的时光。 HYPERLINK /p/1006062476750895/info?from=page_100606mod=TAB \l place \t /note/317513344/_blank  MAAN COFFEE店内的咖啡饮品，均采用进口的咖啡豆，根据韩国咖啡烘焙师严格要求进行咖啡豆的烘焙、研磨、制作。漫咖啡用最专业的技术制作最优质的咖啡饮品，让每一位漫咖啡的客人品尝新鲜的咖啡。MAAN COFFEE店内的waffle，是韩国与业甜品师现场烤制的，在金黄色的waffle上浇淋新鲜蔬果和冰激凌奶油，让您享受简单而营养丰富的甜品，味道妙不可言。Toast，更是经过对时间、温度严格要求而烘烤出来，表面呈金黄色的Toast喷洒上芳香的肉桂粉加焦糖让您品尝独特的酥脆与香甜。MAAN COFFEE一直本着为人们提供最优雅的休息环境、高品质的咖啡甜点，培养最有素养的从业服务人员来