铁路旅客运营管理第10章.pptVIP

第十章 铁路旅客运输服务质量管理;概 述;铁路服务的特性： 无形性 同步性：旅客的等候时间 参与性：服务设施环境中的体验；服务过程中积极的参与（临时员工）;铁路服务的特性： 易逝性：无法储存 异质性：双方的个人因素引起波动 服务人员；旅客；环境 设置合理的服务标准化 建立激励机制;铁路服务的特性： 服务部可转移性 生产和消费同步。旅客付出的服务费用直接转化为自身的效用。;以上所述的这些特点和其他服务业是类同的，此外还有旅行服务区别于其他服务业的特征，主要表现在：;2、铁路客运服务的分类;  （2）按照与旅客接触程度分在服务的过程中，按顾客参与活动的程度，可将服务分为三种类型：  1.高度接触的服务（high-contact service） 2.中度接触的服务（medium-contact service）  3.低度接触的服务（low-contact service）不同的售票，接触程度不一样 ;（3）按照服务的生产过程特点划分;由于服务接触的不同，在运输各个环节中，员工对旅客评价服务过程的评价服务质量的影响力也不同，高度接触的服务，旅客对服务质量的评价很大程度上取决于旅客的感知。为了全面了解旅客在接受运输服务的各个环节与员工的接触度，需要分析旅客在旅客运输服务系统的经历，勾画旅客运输服务的流程图，以帮助我们更清楚地认识旅客接触服务的程度。;*;旅客接受运输服务流程图勾画了旅客从开始介入运输服务系统到接受服务完毕，离开服务系统的过程中，不同服务环节，旅客与运输服务生产过程的接触程度。;渝新欧国际铁路联运大通道是中国铁路总公司（原铁道部）、国家海关总署及途经各国加强合作，在原新欧亚大陆桥的基础上进一步优化完善的国际物流大通道。运行路径从重庆始发，经达州、安康、西安、兰州、乌鲁木齐，向西过北疆铁路到达我国边境阿拉山口，进入哈萨克斯坦，再转俄罗斯、白俄罗斯、波兰，至德国的杜伊斯堡，全程11179公里。2012年这条国际大通道将继续西进，从德国的杜伊斯堡西延至比利时的安德卫普—整整延长202公里，将欧盟总部所在国比利时与重庆直接相连。;以设备为主：主要靠设施设备来向顾客提供服务设备可靠、连续以人工为主：主要靠人力向顾客提供服务人员热情、周到;会员关系：企业为常顾客提供的比较固定的服务无正式关系服务：企业对偶然性顾客提供的服务;二、铁路客运服务质量管理;旅客感知服务质量的五个因素： 通常情况下，旅客对铁路服务质量的评价要素包含以下几个方面： 1.可靠性：企业执行承诺的能力2.有形性：有形的物、人3.响应性：服务的自发性4.移情性：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求5.保证性：旅客信任的能力;2、铁路客运服务质量管理;铁路旅客服务质量分析与测评;一、旅客的服务期望;服务期望是顾客评价服务质量的前提，影响服务期望的因素有：  ⑴ 旅客的旅行消费经验  ⑵ 旅客的个人需要 ⑶ 消费者角色的感知程度 ⑷ 消费者个人当时所处的一种状态 ⑸其他人力所不及不能控制的环境因素 ⑹服务组织的口碑;二、影响客运服务质量的因素 服务营销理论指出影响服务质量的三大要素是：人员、硬件和软件。则三者相辅相成，共同构成“服务金三角”   ; 1.硬件 硬件指服务发生的物理环境的各个方面，服务提供者与旅客的相互活动都在其内部进行。;2、软件 软件指服务发生的程序性和系统性，其包括以下七个关键要素 ⑴时间 ⑵流畅性 ⑶弹性 ⑷预见性 ⑸沟通渠道 ⑹旅客反映⑺组织和监督;3、人员  人员指完成服务项目的工作人员，覆盖了在服务过程中每一次人员接触所表现出来的态度、行为和语言技巧。;3、铁路客运服务质量测评;3、铁路客运服务质量测评;2、铁路服务质量测评的一般方法;（1）基于事件的测量方法—关键事件技术;（2）基于属性的测量方法;（2）基于属性的测量方法;3、铁路旅客满意度评测 ;铁路客运服务标准化;按照标准的性质，质量标准分为： 技术标准 管理标准 工作标准 按照服务影响要素以及规范内容分： 硬件标准 软件标准 人员标准 ;二、铁路客运服务质量标准化