备战明天-店面经理储备人才培养.ppt

新任店面经理的困惑;备战明天;课程目标;主要内容;角色认知;1、买鹦鹉的故事； 2、选取“老鹦鹉 ”； 组长 组名 图腾 口号;思考;“以前的我”和“现在的我”;店面经理角色转变 ;店面经理的误区 ;店面经理一天的工作清单;店面经理的重点工作;;团队管理;;一、团队的概念;;团队的定义;二、服营厅团队的特点;三、服营厅团队常见问题及解决方法;四、优秀服营厅团队应具备的特点;团队认知 ;案例;问题与关键点： 期望员工完成实质性的工作职责 员工的工作对实现公司目标的影响 以明确的考评办法说明“工作完成得好”的标准 工作绩效如何衡量 员工与主管之间共同努力提高员工的绩效 寻找影响绩效的障碍并与员工共同解决 ;绩效管理意义及作用;绩效考核遵循的原则;绩效反馈;绩效反馈原则;构建立体化的沟通机制;搭建高效的信息共享平台;三、员工激励;1、激励的作用;2、激励方式;3、5W1H激励原则;服营厅中激励的做法;5、激励员工的常见方法;;四、员工辅导; ;;小 结;营销管理;;一、正确认识营销;营销定义;销售定义;练 习;二、成功营销的关键因素;1、营造环境比销售技巧更重要;;51;;;;X展架（店长推荐）;;;;;2、找正确的人销售比正确的销售本身更重要;61;62;没有特别功能，只能浏览网页 没有照相、MP3、录音、游戏、;;;4、与客户建立关系远比成交本身更重要;;一、正确认识门店营销;二、服营厅门店产品营销;1、服营厅产品分类;让无形的产品有形化;2、服营厅产品特点;3、服营厅产品营销特征;三、服营厅营销技巧;1、吸引目标客户;;4P＋1C： 产品（P）： 特立独行中的亮点 价格（P） ：高低差异中的实惠 布局（P） ：化繁为简中的醒目 促销（P） ：集中轰炸中的聚焦 口碑（C） ：以人为本中的温馨;思考：遇到以下情形如何吸引目标客户？ 服营厅地理位置不好，人流量较小； 服营厅地理位置不错，人流很旺，但客户不进厅来，只是缴费时才来； 以上都不是问题，客户进厅了，但对你关注的产品不感兴趣；;2、实现客户良好体验;3、与目标客户建立关系;4、精细化管理客户;5、主动销售与交叉销售;主动销售技巧 视频案例：聪明的丽丽;主动销售技巧： 好的开场白相当于成功了一半 学会运用人性的弱点 学会询问 妙用“第三者” 帮客户做决定 降价不是万能的 ;什么是交叉销售？ 交叉销售即向拥有本公司A产品的客户推销本公 司B产品 ;练习：如何做交叉销售？ 全球通开户有哪些交叉销售的可能性？ 打发票有哪些交叉销售的可能性？ 一级合约有哪些交叉销售的可能性？;交叉营销的步骤： 第一步：找适合的产品 第二步：针对合适的客户销售 ;交叉销售的注意事项： 力求为客户增值 用实例来展示效果 不要让客户觉得你在硬销 切记一口吃不成胖子 ;;一、如何制定营销计划; 练习：用4P理论来制定计划; 2、KPI指标分解的方法 1）谢绝简单的平均分配 2）以营销能力提升目的 3）指标要适量、适当分配 4）带有较强的激励性质; 3、营销人员运用的方法 1）了解自己的兵 2）合适的人做合适的事;二、如何控制营销执行; 2、指标通报技巧 1）重点通报 2）清晰通报 3）正向通报 ;3、成功经验复制技巧 1）直销式的分享 2）经常性的分享 3）鼓励式的分享;QA;服务管理;;服营厅现场管理;;客户类型： 公司领导 VIP/特殊客户 投诉客户 ;1、接待公司领导;领导来访TIPS;2、接待VIP/特殊客户;3、接待投诉客户;;;处理自己的心情： 不要让5分钟变成1小时 放松心态，迎接“麻烦”;处理客户心情： 认同感受，复述情感 引导情绪的宣泄 留足时间给客户;处理心情的时机： 怒气冲冲向你走来的、等了1小时的客户…… 投诉大户环顾四周，向你走来…… 让你每次打电话都心力交瘁的胡先生 ;投诉处理行动技巧： 迎难而上 先发制人 ;例：忘收钱了;怎么办？ 要打电话吗？ 谁来打？ 以什么态度为主？恳求？威胁？ 客户如果不同意交钱，怎么办？ 处理的结果怎么样？避免损失了吗？客户满意吗？ ;看看他的处理？ 先生，很抱歉打扰了，今天您办理预存1200送1200时，忘了交钱了 ……（客户否认，或认为不关他的事，错在我们） 我们从录像上确认过了，确实是您没有交钱 如果您不交钱，我们会用内部处理的 我们跟您约定一个时间好吗？在这个时间之内您可以过来交钱。 如果您不过来交钱，我们就按内部方式处理了;投诉处理的原则：四不原则;投诉处理的原则：三留原则;要注意;处理建议： 先致歉，告诉客户是因为员工太粗心，忘记收钱 问客户是否方便，把钱送过来，或者我们上门取 客户同意，则准备好优先接待（最好准备礼品） 如果客户拒绝，则直接告诉他我们的处理方??? 第二天