美式客服管理带来的思考.PDFVIP

民营牙科管理 15 美式客服管理带来的思考 朱丽雅 MCKENZIE口腔管理咨询公司是 心，如果以15分钟为一个时间单位，需 项目治疗，殊不知，大项目治疗大部分 举例而言，对于“活跃患者”的认定 量，那就很清晰的说明，诊所运营在不 美国最知名的的口腔管理大鳄，给全美 要保证洁牙士每天的空档预约时间不得 都是从洁牙中发现获取的，殊不知，很 是“即日起一年里按时复诊的患者”，对 断的萎缩中。 上千家口腔门诊提供了口腔管理咨询辅 高于四个单位时间。为何美式客服会如 多大项目客户都是通过洁牙来试探考察 于“非活跃患者”的认定是“即日起一年 美式客服管理的理念跟我的客服 导，深受好评。学习完MCKENZIE的客 此看重洁牙中心？其实我们是值得向他 诊所。基础客户的维护管理是诊所大项 里未按时复诊的患者”，如果在两年里 管理理念是极其一致的，分工明确， 服管理理念之后，有几个感触最深的点 们好好学习的，很多牙医对于洁牙患者 目诊疗发展的基础。 有535位患者为“不活跃患者”，535／ 体系清晰，责任到人，再加上整体的 跟大家做个分享。 是极其不重视的，因为觉得洁牙赚不到 24个月＝每月有24名流失的患者。如 数据分析，让整个客服管理有了完整 钱，最好每天都能有种植矫正这样的大 3、美国对于数据管理的重视度 果每月新患者的量还低于流失的患者数 的脉络。 1、美国也有咨询师 在美式口腔诊所，客服的工种分 为：1）预约协调员（管时间）；2） 财务协调员（管钱）；3）患者协调员 （管客户关系）；4）治疗计划协调员 （管业绩）。 最后一个岗位“治疗计划协调员”是 对业绩负责任，包括给患者讲解治疗计 划、跟踪未预约患者的治疗等，其实就 是我们俗称为“咨询师”的工作岗位。所 以，在美国，同样认为，在诊所中， 需要有对技术负责的人员，也一定必 须要有对业绩负责任的人员，两者是 互相提升的。 2、美国对于牙周基础治疗的重视度 在美式口腔诊所，洁牙中心是每 个牙科门诊最重视的部门，占到美国 门诊总业绩的1/3，一个合格的洁牙中 作者信息 朱丽雅 原拜博口腔医疗集团副总裁 美国加州大学种植硕士 同济大学工商管理学硕士 ICOI国际种植牙医师协会研究员 gIDE课程中国区指导老师 原拜博口腔医疗集团副总裁/医 疗总监、交通大学口腔医学院学士， 美国加州大学种植硕士，同济大学 EMBA，ICOI国际种植牙医师协会研 究员。十余年临床工作经验，曾多年 担任外资连锁齿科集团门诊主任并被 评为年度最佳医生，多次赴美国、日 本、韩国研修，后师从美国加州大学 洛杉矶分校口腔种植中心主任、博士 生导师Sascha A.Jovanovi，尤其擅长 复杂困难病例的全面计划设计及实 施，各个位置的牙齿种植，口腔矫 正，口腔治疗修复。