第5章顾客对服务的感知.pptVIP

目录 ;5.1 顾客感知;5.1.1 满意和服务质量;5.1.2 交易和累积感知;5.2.2 什么决定消费者满意度;5.2.３ 顾客满意带来的回报;5.3 服务质量;5.３.１ 结果、交互与有形环境质量;5.３.３ 电子服务质量;5.4 服务接触：　顾客感知的基础;5.４.１ 服务接触或真实瞬间;5.４.３ 服务接触的种类;5.４.４ 服务接触中愉快或不愉快的来源;5.1.1 期望的服务：期望的两个水平;以下的说法对吗？; ;4.2.1 理想服务期望的来源;4.2.3 服务接触的期望和总体服务期望 服务接触是发生在确定时期的非连续事件，顾客对每一次服务接触都有所期望而且比总体服务期望更为具体。;4.3 涉及顾客服务期望的当前问题（1）假如顾客的期望不现实，服务营销人员应该怎么做（2）公司是否应取悦于顾客（3）公司应该如何超越顾客的期望（4）顾客的服务期望是否持续的增长（5）服??公司如何在满足顾客期望方面领先于竞争对手;4.3.2 公司是否应取决于顾客持续影响力竞争含义4.3.3 公司如何超越顾客的服务期望超越顾客的基本期望是不可能的任何发展顾客关系的服务都是一种超越期望的方法故意降低降低承诺？将服务特殊定位;4.3.4 顾客的服务期望是否持续提高适当服务期望水平提高随行业竞争加剧而提高很快理想服务期望水平应相对恒定4.3.5 服务公司如何在满足顾客期望方面领先于竞争对手 为发展忠诚顾客特权——不变的顾客忠诚，企业不仅要不断超越适当服务水平，还要超越理想服务水平;3.2.4 服务的购买;3.3 顾客体验;3.3.1 作为过程的服务 过程影响消费者体验，消费者体验影响整体印象;3.3.3 服务的角色和剧本3.3.4 顾客的相容性3.3.5 顾客合作生产3.3.6 感情和心情; 3.4 购后评价;3.4.1 口碑沟通3.4.2 不满意的原因3.4.3 好与坏的偏见３.4.4 品牌忠诚度;3.5 理解顾客之间的差异;3.5.1 全球的差异：文化的作用1、不同文化的不同价值观和生活态度2、习惯和风俗3、物质文化4、审美观5、教育和社会机构;3.5.2 团体决策1、家庭2、组织