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12五大技能之—点菜教程
餐饮服务技能之五—点菜;请服务员代其点菜的三种情况:
1、茫然型:客人对餐厅比较陌生,同时这类宾客在性格上往往是犹豫不决、拿不定主意的
2、习惯型:他们对餐厅及产品非常了解,对服务员非常熟悉和信任,知道服务员对他很了解,能够提供符合他们心愿的产品和服务方式
3、炫耀型:重友情,好面子,以炫耀富有和慷慨邀请朋友;一、呈递菜单
(一)点菜服务位置:在客人左侧用双手递上,端正站在客人左后侧,左手握订单,右手执笔,站立姿势要美观大方
(二)注意事项:
1、不可身体前倾,贴近客人
2、不可用笔指着菜单
3、不可将订单放在餐桌上或趴在
餐桌上填写订单 ;二、点菜
(一)熟悉菜单
1、菜肴的制作方法
2、菜肴特点:原料、食品种类、价格、数量
3、菜肴烹调时间
4、菜肴的营养价值及食疗作用
;情景一:
客人开始点菜:“这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的?是农民喂养的草鸡,还是饲养场买来的肉用鸡?”
服务员:“不知道,我没吃过。”
情景二:
客人:“佛跳墙’是什么菜?怎么那么贵?”
服务员:“好的东西都放在瓦罐里煲,很鲜的。”
客人:“那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别?”
服务员:这-----
客人不悦地说:“算了,算了,你讲不清楚,我们也怕白花冤枉钱,那就点别的菜吧。” ;正确推销方法:
1、“这种‘家乡咸鸡’用的鸡,都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡,味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的,吃口中咸透出清香。
2、‘佛跳墙’由许多珍贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人,以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。近年来,海鲜盛行,我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上,又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等,内容更丰富,共有18种原料组成。价钱当然也就贵喏,要卖到138元一盅。有时候,客人消费水平不太高,或是有些大型会议要人人尝一口,于是我们推出了较为大众化的‘迷你佛跳墙’,原料在品种和数量上有所减少,但用的汤还是原汁炖出来的。卖价只有78元一蛊。这样点‘佛跳墙’的客人就懂了,容易推销了。” ;情景三:
叶先生点了一份海鲜炒饭,一新入职服务员出品时把扬州炒饭当成海鲜炒饭送给了客人。客人问:“这是什么炒饭?”服务员回答:“是海鲜炒饭。”客人吃了几口又问“为什么海鲜炒饭只有炒仁,没有其他海鲜?”服务员无以回答,就转身去找上司,对于此事,叶先生非常生气。
点评:
1、服务员不熟悉菜式的成份,不要直接参与服务客人;
2、走菜时不了解其出品,需询问厨师、上司或同事;
3、上菜时没有给客人介绍菜名;
4、当客人询问时自己不能解决,不应该一声不吭就走开,应告诉客人:“请稍等,我将告之我的上司为您解决。”;(二)推销菜肴(重点)
1、针对不同宾客对象进行推销
不同就餐目的
不同民族、不同地区
不同职业、收入
不同年龄、性别、健康状况
; 不同就餐目的;不同年龄、性别、健康状况;2、注意推销语言技巧:采用启发式或建议式语言不能使用命令或强制性语言
A 先生,您要饮料吗?
B 先生,您要什么饮料?
C 先生,我们有椰汁、芒果汁、牛奶,您要哪一种饮料?(?)
3、及时向宾客建议漏点的菜
4、客人点菜过多或重复时要提醒
;5、如客人所点菜单上没有的或己销售完的菜肴时
要积极与厨房取得联系,尽量满足客人的需要或主动推荐在原料、口味上相似,价格上接近的菜肴,以激发宾客新的消费需求。
(三)填写点菜单:餐桌号、进餐人数、日期、菜品、服务员姓名
(四)复述确认,告客人大约等待的时间
(五)下单
;案例分析:
一天,餐厅里来了三位衣着讲究的客人,服务员引至餐厅坐定,其中一位客人便开了口:我要点××菜,你们一定要将味调得浓些,样子摆得漂亮一些。同时转身对同伴说:这道菜很好吃,今天你们一定要尝尝。菜点完后,服务员拿菜单去了厨房。再次上来时,便礼貌对客人说:先生,对不起,今天没有这道菜,给您换一道菜可以吗?客人一听勃然大怒,你为什么不事先告诉我?让我们无故等了这么久,早说就去另一家餐厅了。发了脾气,客人仍觉得在朋友面前丢了面子,于是,拂袖而去。;这位服务员犯了两个错误:
一是在班前未了解厨房备货、菜式情况,致使客人点这道菜时未即时指出无货;
二是在语言上用词不恰当。如果知道无货,可换个方式向客人说明;
“先生,这道菜是这里的特色菜,今天点这道菜的人特别多,已经卖完
了,您能不能换道其它菜?××菜也是我们这里的特色菜,您不妨尝尝。”
这时,客人会想酒店生意真不错,看来英雄所见略同,自己很有品味,能
够吃到这里的特色菜,这样在朋友面前也有面子,很自然地接受服务员推
荐的其它菜。
“先生,对不起,您点的菜因原料没有及时进货,原有的有点不新鲜,
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