客户服务控制程序学案.doc

第二层次文件 修改标识：0 PAGE  第PAGE \* MERGEFORMAT7页 受控状态受控分发编号 文件编号： ZG/YP 2 60 006-2014 客户服务控制程序 （D版） 发布日期：2014年10月20日 实施日期： 2014年10月20日 1 目的 确保产品售前、售中、售后服务，满足客户需求。 2 适用范围 适用于对提供给客户的服务过程控制。 3 职责 3.1 销售部 负责满足客户产品购买前的咨询及产品需求确认，根据《合同评审》和《销售订单及交付管理规定》跟踪产品按期交付，同时，对客户投诉进行及时处理并闭环。 3.2 生产部 负责根据客户订单需求，按《生产过程控制程序》组织生产。 3.3 技术研发中心 负责为客户提供优质产品，按《产品质量及监测控制程序》组织产品质量监控。 3.4 供应部 根据生产需求准备原材料。 3.5 市场部 负责根据《客户满意度测评管理规定》组织客户满意度调查，并对满意度持续改进。 3.6 调度中心 负责跟进《产品交付管理规定》组织产品交付。 3.7 95098客服热线 负责为客户提供售前、售后电话咨询及投诉服务。 4 引用文件 4.1 《销售订单及交付管理规定》 4.2 《生产过程控制程序》 4.3 《产品质量和监测控制程序》 4.4 《产品交付管理规定》 4.5 《客户满意度测评管理规定》 5 术语和定义 5.1 售前服务 客户产品购买前的沟通及需求确认，同时满足客户咨询的服务。 5.2 售中服务 根据客户需求，按要求提供优质的产品及交付服务。 5.3 售后服务 客户满意度的持续提升及投诉处理。 6.工作流程（见后页） 6.1 顾客沟通流程 6.1.1 顾客沟通流程描述 6.2 客户咨询及投诉工作流程 6.2.1 客户咨询及投诉工作流程描述 6.3 顾客满意度测评流程 市场部根据《顾客满意度测评管理规定》执行。 7 修改记录页 顾客沟通流程 职责部门流程作业指导书、记录等 6.1.1销售系统 6.1.2销售部 6.1.3供应部、生产部 6.1.4生产部、技术研发中心 6.1.5???度中心、销售部 6.1.6销售部  6.1.1信息沟通 6.1.2 合同评审/订单处理 6.1.3 物料准备 6.1.4 产品生产与实现 6.1.5 交付 6.1.6 售后服务  6.1订单 6.2合同评审记录/订单、《合同评审》、《销售订单及交付管理规定》 6.3—— 6.4《生产过程控制程序》、《产品质量及监测控制程序》 6.5《产品交付管理规定》 6.6《客户满意度测评管理规定》 顾客沟通流程描述 序号流程块工作描述期量6.1.1信息沟通6．1.1 销售部收到顾客资料后，如有不明或无法确认的，需和顾客沟通、明确，并以书面形式记录下来。更改的资料有明确的标识。 6.1.2合同评审/订单处理销售部接到顾客订单后，销售部需对顾客的要求进行识别、沟通，如涉及品质要求等特殊要求的需按《合同评审控制程序》及按新品开发流程进行评审。6.1.3物料准备订单经过评审确认可以生产后，将订单交予调度中心，由调度中心安排，做好生产物料的准备。各相关部门根据《销售订单与交付管理规定》执行。6.1.4产品生产与实现生产部根据调度计划组织按《生产过程控制程序》生产。 技术研发中心按《产品监视和测量控制程序》对产品质量进行监视、测量。6.1.5交付调度中心根据订单要求按《产品交付管理规定》按时交付，销售部根据《销售订单与交付管理规定》跟踪交付情况。6.1.6售后服务销售部组织售后服务工作。 客户咨询及投诉工作流程 职责部门流程作业指导书、记录等6.2.1销售部、95098 6.2.2销售部、95098 6.2.3销售部\技术研发中心、渠道部、市场部、财务部、95098 6.2.4销售部\技术研发中心、渠道部、市场部、财务部、95098  6.2.1客户咨询/投诉 6.2.2 信息分类 6.2.3 信息处理 6.2.4 闭环归档  客户反馈工单 OA记录 客户反馈工单 OA记录  客户咨询及投诉工作流程描述 序号流程块工作描述期量6.1客户咨询/投诉6.1.1销售部负责接收经销客户的咨询/投诉信息，并通过“OA办公系统”记录。 6.1.