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PAGE \* MERGEFORMAT12 旅游服务的语言礼仪 语言礼仪：是运用语言进行交际交流时应具有的礼仪规范，是一个人文明的标志，也是一个人文化、学识、修养、道德、情操、能力、才华等各方面素质的综合体现。 旅游语言礼仪：是指旅游工作者在工作中运用语言文字进行交际交流、提供服务时必须遵守的相关规范。 第一节 旅游语言礼仪的特点、原则、要求 一、旅游语言礼仪的特点和类型 (1)情感性 ①词语的情感色彩；②语音的情感色彩；③体态语的情感色彩。 (2)语境化 语境化是指语言运用要适合语言表达时所处的具体环境。语境包括时代、社会、地域、文化以及交流双方的地位、处境等，对语言交流起着干预、制约和补充作用。 (3)繁简适当 繁简适当是指词语的繁简和表达的详略，要根据不同的语境、目的和对方的不同需要而定，当简则简，该繁就繁。 2．旅游语言礼仪的类型 ???游礼仪分为口头语言礼仪、书面语言礼仪和体态语言礼仪三个类型。在具体运用中，口头语言礼仪往往和体态语言礼仪配合运用、综合协调、相辅相成。 二、旅游语言礼仪的原则和要求 1．旅游语言礼仪的原则 ①礼貌性原则 ②诚实性原则 ③目的性原则 ④对象性原则 ⑤灵活性原则 2．旅游语言礼仪的要求 具体要求大致可以用六个字概括：信、达、雅、清、柔、亮。 “信”是诚实性原则的具体体现，要求讲真语，不讲假话，表达诚实，态度诚恳，不夸夸其谈，不虚言妄语，不无中生有，不虚情假意。所谓“言必信，行必果”，遵守诺言，实践诺言。 “达”是目的性原则和对象性原则的具体体现，主要指用词准确，词达意致，表意清楚、明白、顺畅、完整，切忌眵嗦繁杂、冗长烦琐、词不达意。 “雅”是礼貌性原则和灵活性原则的具体体现，首先要求用词文明，多用谦辞敬语，给人以谦恭敬人、教养有素的感觉，杜绝粗话、脏话、黑话、怪话。其次要求用词文雅，尽量使用文雅的词语。 “清”、“柔”、“亮”是对有声语言声音色彩上的要求。“清”是要求咬字准确，吐词清楚，语音标准，清晰入耳；“柔”是要求语调语气柔和亲切；“亮”是要求语音欢快活泼，抑扬顿挫分明，明亮动听。 第二节 旅游工作者的口头语言礼仪 口头语言礼仪：指旅游工作者在工作中运用有声语言时必须遵守的相关语言规范 一、旅游工作者的口头语言礼仪的特点 1、主动性：要求旅游工作者主动、自觉地使用礼貌用语，真心诚意、自觉自愿。 2、约定性：旅游工作者的口头语言有其特定的内容和形式，往往沿用已久，约定俗成，形成固定的格式。 3、亲密性：口头语言礼仪的运用主要是为了协调关系，拉近人际间距离，利于人际交流。 二、旅游工作者口头语言礼仪的基本要求 1．善于使用谦辞、敬语 ①谦辞用在对自己的言说称呼中。 ②敬语用在对别人的称呼表达中。 ③恰当地运用常用的礼仪客套话。 2．恰当地称呼客人 ①要区别称呼对象。 ②称呼要区分场合。 ③要注意对方的身份和文化背景，顾及其地位、国别等。 ④注意尊重不同民族、不同国家的称呼习惯。 3．掌握说话的分寸 ①要明确个人在说话的场合中的身份，说好自己分内的话，体现自己的身份。 ②要考虑措辞，力求准确、恰当，委婉、平和，避免带伤害、刺激、激怒、挑衅的语言。 ③注意说话立场客观公正，态度温和，与人为善，尽量善意表达。 4．尽量做到谈吐文雅得体 要真诚和善，多用文雅的语言，要特别注意避免口头禅。 5．把握好说话的语气语调 语音要求清晰标准、明亮动听；语调要求柔和，音量适中，注意抑扬顿挫的变化；语气要求热情和婉，多用询问语气，少用、慎用祈使命令语气；语速要求用中速，快慢有致，避免过快或过慢。 6．力争语言幽默、诙谐 幽默、诙谐能使我们旅游工作者的语言锦上添花，要力求发挥个人的聪明才智，巧妙地运用语言技巧，给人以机智、幽默、诙谐的愉悦感受。 三、旅游工作者常用礼貌用语的类型及规范运用 1．称呼语 称呼语：是人们在交往中用来称呼的词语，使用合适的称呼语是社交活动中首要的礼仪。称呼语比较复杂，数量众多，形式多样。 (1)通用的主要称呼方式 ①一般称呼；②按职业称呼；③按职称称呼；④按职务称呼 ⑤按军衔称呼；⑥按亲属称呼；⑦按姓名称呼 (2)旅游工作者最常用的称呼语是敬称 ①泛尊称，如先生、女士、小姐、夫人、太太等。 ②职业加泛尊称，如教授先生、秘书小姐等。 ③姓氏加上职务职称等，张主席、李经理等。 2．问候语 问候语：是用来打招呼或问好的用语，是旅游工作者与客人相见之时向对方表示欢迎、致以敬意、询问安好、表示关切的形式。 ①标准式问候语 一般在称呼语后加“好”，如：您好、各位好、诸位女士好等。 ②时效式问候语 结合时间时令进行问候，如：早上好、晚安等。 3．迎送语 是欢迎或送别客人时的用语，分欢迎语和送别语。 ①欢迎语：欢迎语是用来迎客的，当客人进入自己的服务区时必须要有欢迎语。 ②送别语：送