第5章客户互动选编.pptVIP

第5章客户互动;案例 Dell：倾听客户声音;学习目标;含义;客户互动的类型;电话;互动渠道与接触点 ;接触工具与场所 ;接触工具与场所 ;不同渠道互动能力的比较 ;接触点——客户直接感受和体验的价值点 事前、事中、事后 产品、服务、交货等等 ; 如果你是一家饭店的老板， 你会如何来经营，如何来服务你的客户？;“海底捞”得名于筷子比较长。大家去吃的时候可以留意一下，筷子比之一般长出1/3左右，当你用这样的筷子在比较深的锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！;;;;海底捞排队的“座位号”正反面的内容，在向顾客表达歉意;对不起，让您在这里等候，请先用点豆浆、零食和西瓜！;先生，等着也是等着，给您免费擦擦皮鞋吧，这样等着就不着急了。;美甲公告 …由于时间和我们人数有限，对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！ 您可以在周一到周五中午12点到下午3点来免费美甲！ 海底捞欢迎您来，欢迎您再来！;一个擦鞋工角色转变为一名迎宾员，角色转换前后的一番话，感动了顾客。 先生，皮鞋擦好了！ （通过耳麦对讲）总台，有两位客人还在门口排队等候，请问有没有位子？好的！ 先生小姐里面请，现在有位子了。对不起，让你们久等了！ 先生小姐里面请，里面请！ 先生，这个位子怎么样？桌子刚刚收拾好，你们稍等，菜单马上拿过来！;主动倒柠檬水的服务员，脸上的笑容好灿烂。;美味锅底，很诱人的！ ;;买单时，服务员主动报上总价，82元；主动提醒客人检查单据和金额，并明确开发票需要到大门口的总服务台。 客人离座时，服务员主动提醒客人”请检查一下您的随身物品是否有遗漏“等，并迅速主动帮助检查。 提醒完毕，服务员主动招呼客人“您慢走，欢迎您再次光临”等。 即将走出大门时，大门口的2位服务员主动向客人打招呼“您慢走，欢迎您再次光临”。 ;海底捞不愧是客户服务的典范，在需要服务的每个时刻，服务员都准时主动出现并提供服务。 一落座，服务员就主动上了西瓜，问候客人需要柠檬水还是豆浆，在得到答案后，主动倒了少量柠檬水给客人品尝。 点菜时，服务员主动???知客人，菜可以点半份，这样可以多点几个 。 不用催促，所有菜肴在短时间内迅速上齐，服务员主动告知客人“菜已上齐，不够我们再给您加”。 客人吃的西瓜皮刚放下，过来一个服务员主动将西瓜皮收走。 在杯子里的柠檬水不及容积一半的4个时刻，服务员都准时出现，加至8成满。 在用餐过程中，服务员3次主动询问“火要不要调整一下”，并帮助调整。 2次主动过来调整盘子的位置和顺序。 2次主动换了湿毛巾。 1次主动提供了一个袋子，主动帮助给客人的照相机套上，以免被汤水弄湿。 一个客人的海底捞体验日记摘选;;“海底捞”的成功在于客户价值接触点的精心设计和集体统一行动、紧密配合。 所有服务的提供都在客户提出需求之前提供，所有服务都满足和超越顾客的期望！;非人员互动渠道;客户互动设计 ;互动对象;互动目标;设计互动内容 ;确定互动渠道与频率 ;评估互动效果 ;客户投诉 ;客户投诉 ;客户投诉处理步骤;客户投诉处理中的常见错误;提高处理客户投诉的质量;Q A