客户投诉处理题库.pptVIP

电子商务客户服务;什么叫投诉？;投诉的实质;;;;;;顾 客 不 满 意;差劣的客户服务带来的祸害;;客户的价值;;投诉能体现客户的忠诚度;满意度的检测指标 ;客户的满意度; 企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。;同理度; 客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业 ，包括产品和服务。;反应度 ; 信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。;请判断下列客户选择下列服务时，最主要的考虑因素是哪些？ Ａ．小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。 Ｂ．小王一直喜欢用诺基亚的手机，刚刚在中复电讯商场买了诺基亚一款新产品。 Ｃ．小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。 Ｄ．小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。;投诉对企业的好处 ;;客户离开的原因;客户投诉产生的过程;投诉产生的因素;投诉产生的因素;同行业竟争加剧;客户期望值的提升; 客户的一些不合理需求也是服务工作面 临的强硬挑战之一。; 客户的需求可能会因为季节等因素的 变化而产生波动。;超负荷的工作压力;服务技巧的不足; 客户投诉应对流程 　　　与处理技巧;补偿或赔偿 想受到重视及细心聆听 希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因 希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限 不想再有额外的麻烦及问题 得到解决问题的明确保证 需要受到尊重 ;正确处理客户投诉的原则;先处理情感，后处理事件 ;耐心地倾听顾客的抱怨;想方设法地平息顾客的抱怨;要站在顾客的立场上来将心比心 ;迅速采取行动 ;如何正确处理客诉;安抚顾客情绪 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。 例：“请不要生气，让我了解发生了什么问题。” ;有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问 ; 表达同理心 感同身受 表示道歉和谢意 例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.”;提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： “不如我们这样处理吧…” “如果这样处理,您感到…”;;借口 质问客人 与客人争论是非对错 认为抱怨是冲自己来的 ;几种难于应付的投诉客户;感情用事者;以正义感表达者;固执已见者;有备而来者;有社会背景、宣传能力者;;这种情况你遇到过吗？;处理技巧;这种情况你遇到过吗？;处理技巧;这种情况你遇到过吗？;处理技巧;这种情况你遇到过吗？;处理技巧;;;;;;