探索科技介机构持续经营之路.doc

PAGE  PAGE 7 探索科技中介机构持续经营之路 常州市生产力促进中心从一九九七年底创业至今已有六年多历史，中心从初创期盲目寻找出路、寻找项目、寻找业务，至今已建成企业诊断管理咨询、国际标准认证咨询、企业管理培训、技术产权交易、信息化监理、企业产品网络、国际合作交流等门类齐全可以为企业提供多种服务平台的生产力促进中心。员工从最初的五人发展为五十三人，服务收入从100多万增至去年的1400多万。面对激烈的市场竞争，从去年起，中心在“十五”期内实施三化发展战略，即工作标准化、员工专才化、业务信息化。标准化：用ISO9000标准来规范我们的服务，实现和国际市场竞争惯例接轨；专才化：每个员工成为具有专门技术的管理人才；信息化：以中心的网络，无论在何地均可实时掌握各类信息动态，把中心建成持续经营的生产力促进中心。 一、贯彻ISO9000标准，锤炼中心的核心竞争能力 从2000年6月起中心开始贯彻ISO9001（2000版）标准，锤炼服务能力，打造服务品质，用ISO标准来规范服务，建立质量管理体系，于当年12月通过认证。体系运行近三年来，中心的核心竞争能力有明显的增强。具体表现在以下几方面： 1、ISO9000证书成为市场的通行证，核心竞争能力迅速转化为市场开拓能力 技术咨询服务是看不见、摸不着的产品，顾客无法直接地评价你提供服务的质量的好坏，无法对你产生信任，这给市场营销人员洽谈合同带来了较大的困难。中心通过贯彻ISO9000标准，社会对中心产生信任感，加上顾客良好的口碑，中心标准认证咨询服务的合同每年呈20%递增，而科技培训的顾客每年呈40%递增。这些都是我们实实在在、认认真真地贯彻ISO9000标准带来的益处。现在，一大批常州的知名企业如：中国联通常州分公司、常州大酒店、常州房产开发、常林股份、东芝变压器、常州天宁禅寺等都成为我们的顾客。 2、用标准化和规范化的服务打造三项精品服务项目 通过认真分析每个服务产品的服务流程，结合标准要求确定过程中的所有质量控制点，有的质量控制点上由顾客直接参与审核或检验，如顾客需求报告、咨询师的配备，项目计划书的顾客确认、项目实施过程中顾客满意度评价、项目完成后顾客验收及项目完成确认、顾客满意度再次测量。从顾客签约后开始立项，建立档案，进行全程的质量和进度跟踪。这些详细而具体的过程控制既能让项目实施人员一直保持强烈的质量意识，在服务过程中不敢丝毫怠慢，同时又让顾客有发言权和监督权，给顾客很强的信心。我们的要求是实施一个服务项目，建立一座质量丰碑。 今年，中心的质量目标是顾客满意度值91，每一个项目完成后都要请顾客客观地评价顾客满意度。正是这样近乎苛刻的要求，才使咨询师的咨询能力得以提高，中心的服务能力和服务水平得到锤炼。特别是标准认证咨询、科技培训和企业管理咨询这三个服务项目通过市场化运作已进入了良性循环，我们以服务的高质量，机构的高信誉度，市场上的高知名度获取了企业的信任与合作。标准化和规范化的服务带来了服务规模，中心在为企业提供高品质服务的同时得到了合理的回报。去年共实现服务收入1400多万。 3、建立、运行质量管理体系，完善各项基础管理 质量管理是一个组织品牌建设的核心内容，借助建立质量管理体系，将各项基础管理融入到质量体系中，就好比质量管理体系是一根主线，其他管理是颗颗珍珠，通过质量管理这根主线将各项基础管理串联起来。如人力资源管理方面，对各个部门的岗位进行了重新设计和分析，每一个岗位编制了《职位说明书》，每一个员工建立一本《员工档案册》。人力资源管理是中心最重要的基础管理，是中心最重要的资源，结合质量管理体系的建立，分别完善了员工的合同管理、员工的招聘、升迁、培训、绩效考核、辞退管理制度，还有采购和供应管理、设施管理等制度。现在通过质量管理体系的运行，带动了这些管理制度的有效执行。 4、贯标提高组织的管理创新能力与员工的工作水平 ISO9000标准鼓励组织在制定、实施质量管理体系时采用过程方法，通过识别和管理众多相互关联的活动，以及对这些系统的管理和连续的监视和控制，以实现顾客能接受的产品或服务。现在，中心员工已能将过程方法和项目管理方法有机地结合起来，运用于中心各项管理活动中，提高了各项管理活动的效率和质量。在管理方面，中心每年都要集中力量实现一个重点突破，即经营管理方面的创新改革。这些管理方面的创新改进，我们也都是运用了ISO9001的过程方法。首先是立项，清晰的确定管理创新要达到的目的是什么；其次组建项目团队，分配任务；再是进行详细的方案策划，编制项目策划书；实施项目；最后进行项目总结和评估。现在，我们将中心开展的每个稍大一点的管理活动都参照ISO9000标准中的过程方法来进行，把它们作为项目来管理。 二、建设学习型组织，锤炼中心的服务能力 从20