《客户关系的建立与维护(第2版)》第3篇：客户关系的维护.ppt

第三篇 客户关系的维护;第三篇 客户关系的维护;第5章 客户的信息;5.1 客户信息的重要性;5.2.1 个人客户的信息 ;5.2.2 企业客户的信息;5.3 收集客户信息的渠道;5.3.1 直接渠道;5.3.2 间接渠道;5.4 运用客户数据库管理客户信息;5.4.1 运用数据库可以深入分析客户消费行为;5.4.2 运用客户数据库可以对客户开展一对一的营销 （大炮 点射）;5.4.3 运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化;5.4.4 运用客户数据库可以实现对客户的动态管理;客户数据库帮助企业进行预警管理;客户数据库帮助企业进行预警管理;什么情况下不用考虑建立客户数据库;客户数据库的管理;第6章 客户的分级;6.1 为什么要对客户分级;6.2 如何分级;客户的分级（大小、主次）;客户数量金字塔和利润金字塔对应关系;客户分级管理;6.3 如何管理各级客户;6.3 对客户进行分级管理的目标;6.3.1 关键客户的管理;6.3.1 关键客户的管理;6.3.2提升普通客户创造的价值 ;(1)针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”;(1)针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”;(1)针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”;(2)针对没有升级潜力的“普通客户”，可减少服务，降低成本;6.3.3 小客户的管理;(1)针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”;(2)针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本;(2)针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本;首先，向小客户提高服务价格;其次，降低为小客户服务的成本;其次，降低为小客户服务的成本;其次，降低为小客户服务的成本;3．坚决淘汰劣质客户;客户分级管理的理想境界;第7章 客户的沟通;第 7 章客户的沟通;7.1.1 客户沟通的作用;7.1.2 客户沟通的内容;7.2 企业与客户沟通的途径;7.4 客户与企业沟通的途径;7.5 如何处理客户投诉;第8章 客户的满意;8.1 客户满意的概念;8.2 客户满意的意义;8.3 客户满意度的衡量;8.4 影响客户满意的因素(1);8.4 影响客户满意的因素(2);8.5 如何让客户满意;(1) 产品价值;(2) 服务价值;(3) 人员价值;(4) 形象价值;(5) 货币成本;(6) 时间成本;(7) 精神成本;(8)体力成本;8.5.1 把握客户期望 (易超越);3)引导客户的期望;技巧2：修正对方的经验;技巧3：修正对方的思维模式;8.5.2 提高客户感知;1)提升产品价值;1)提升产品价值;(3)树立“质量是企业生命线”的意识;(4)塑造品牌;2)提升服务价值;3)提升人员价值;4)提升形象价值;5)降低货币成本;5)降低货币成本;6)降低时间成本;7)降低精神成本;8)降低体力成本;第9章 客户的忠诚;9.1.1 客户忠诚的含义;9.1.1 客户忠诚的含义;9.1.2 客户忠诚的意义;客户忠诚的良性循环(纸婚-金婚);9.2 客户忠诚度的衡量;9.3 影响客户忠诚的因素;9.4 实现客户忠诚的策略 (忠诚有好处、背叛有坏处) (“胡萝卜+大棒”双管齐下)