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公关技巧与沟通管理培训 公关技巧与沟通管理培训讲师：谭小琥;一、沟通概论; #(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 ;（二）沟通的类型：;（三）沟通的构架、目的和作用： ;定义: 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团队或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。;沟通与社会行为 沟通与服务 沟通与期望值 沟通与价格 沟通与质量设计 沟通与设备的选用 沟通与细分市场 沟通与团队;练习1： 团队沟通与协作 A、董事长、总经理与员工； B、如何互换打领带； C、其他练习。;2、目的： 获取信息； 传播信息； 影响态度和观念； 获得理解和支持拥护。;3、作用： a)使组织中的人们认清形势； b)使决策能更加合理和有效； c)稳定人员的思想情绪，统一组织行动。 ;二、团队沟通;（二）人际沟通与冲突：; 因此态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着团队沟通的效果； 每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处。 你的职位权力与人格权力。 什么是领导？什么是管理？;2、人际冲突： 人际冲突的产生：Johari窗口 员工的准备度（状态）==能力//意愿 能力包括：知识、经验、技能 意愿包括：信心、承诺、动机; ;（三）团队的沟通渠道：; 优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达，团队组织的决策等，一般都采取这种方式。 ;2、非正式沟通： 非正式沟通的意义及性质： a)非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求； b)非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”；;c)非正式沟通具有以下特点： #消息越新鲜，人们谈论得越多； #对工作有影响，最容易招致人们谈论； #最为人们所熟悉者，最多为人们谈论； #在工作上有关系的人，容易被牵扯到同一传闻中去； #在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。 ; 3、非正式沟通在管理上的意义及对策。 A、非正式沟通的产生和蔓延-----得不到正式消息 B、想予以阻止产生的谣言-----公开、公正、公平 C、造谣生事的温床-----闲散、单调 D、培养组织中成员对组织的-----信任和好感 E、加强训练-----增加对问题理解的能力;（四）沟通的误区：;三、沟通操作;（一）沟通的原则与方法：;2、管理沟通的方法： 沟通中的方法是多种多样的，除了“沟通形态”等具体的方法外，还应包括发布命令、会议制度、个别交谈等。沟通的方法运用要随机应变，因人而定。 如何寻求介于正式与非正式之间的沟通方式等。 ;3、沟通与管理： 管理是由“管”和“理”这两个字组成，管理的对象是人，管理的内容不仅在“管人”，更在于“理人”。 领导者要与员工保持良好的沟通。中国人讲面子、重人情，认为不理是最大的看不起；领导者发自内心的真诚关怀，是对员工最有效的激励。 没有规矩，不成方圆。但，如果人的积极性未能充分调动，规矩越多，管理成本越高。 企业管理最基本的规矩，就是对人的尊重，优秀的管理者，要少强调“约束”和“压制”，多花工夫于“尊重”和“激励”。;管理模式与沟通（情景领导）： 命令型、指导型、扶持型、委托型 ;练习2： 你的理想领导模式是什么？ ①你的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办？ ;1）明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 2）告诉她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪儿？ 3）安慰她，帮助她解决问题。 4）让她自己找出应付新工作的方法。;②你刚刚晋升为某区域主管，在你被提升以前，区域内管理平稳，但现在投诉增多，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任主管在位时情况是如何如何地好。你怎么办？;1）实施变更，密切注视工作情况。 2）告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。 3）同他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高服务质量的建议。 4）让他们自己找出提高服务质量的办法。;（二）沟通联络的障碍与控制：; 客观障碍： 信息的发送