客房运行与管理 教学课件 作者 孙秀丽 6).pptVIP

客房运行与管理 ; 模块一　导　论 项目一　认识客房 项目二　认识客房部 项目三　认识客房部员工; 学习目标 知识目标： １、对客房、客房部有初步的了解，能够正确认识和评价客房部在现代饭店中的作用，明确客房部业务运行的特点。 ２、熟悉客房部的组织机构设置，了解客房部与其他部门的业务关系以及对客房部员工的素质要求。 能力目标： １、能够正确区分各种客房类型。 ２、初步树立客房服务的基本理念。 ３、理解客房服务与管理的内在含义与要求。; 项目一　认识客房 　　; 案例导入 于先生常年出差在外。有一次，他入住在某三星级饭店。进入房间后，他往床上一躺，便习惯性地把手伸向床头柜，想拿电视机的遥控器。但他摸了半天也没找到，偶一抬头，发现遥控器???在电视机上，于是，他就起身去拿，并躺回床上。当他拿起遥控器一按，发现电视机没有图像，于先生想当然地认为电视机的电源开关没开，便又起身去开，当他再按遥控器时，电视机还是没有图像。于先生记起床头控制板上还有一个电视机的电源开关，便弯腰打开电源。当又一次按下遥控器时，电视机仍然没有反应。他刚想抓起电话机投诉，忽然记得刚才自己动过电视机的电源开关，便再次起身去打开电视机的电源。等他回到床上再按遥控器时，久等的图像终于显现，但于先生已没有了看电视的兴致。于先生索性下床，在整个客房转了; 一圈后，打电话找来客房部经理，开始诉说客房的种种不是： １、遥控器可以减肥。来回三趟才能看上电视— 遥控器放在电视机上。 ２、卫生间的烟灰缸。客人倒坐在恭桶上才能使用— 烟灰缸放得离客人太远。 ３、电话副机。洗澡时光着身子出来才能接听电话— 电话副机安装在恭桶与洗脸台之间。 ４、卷纸架。扭曲身子或瞎子摸象般乱抓才能找到— 卷纸架安装在恭桶后面的墙上。 面对于先生的数落，客房部经理的脸涨得通红，并由衷地说：“于先生，您给我上了生动的一课，您是我遇见的最好的一位老师！” 问题： １、于先生是一个挑剔的客人吗？ 是＿不＿是 ２、写出于先生对客房的主要抱怨处＿、＿、＿。; 分析：“客人是最高明的老师” 。当客人投诉或抱怨时，所有饭店从业人员不能简单地认为是客人刁蛮或挑剔。他们可能不知道饭店服务与管理的原理与要求，但他们知道什么是令其方便与舒适的。本案例中于先生的一席话虽然有点尖酸刻薄，但他所诉说的均是目前不少饭店的通病。这类通病带给客人的确是种种不便，如沭浴液、洗发液远离浴缸，香皂远离脸盆，等等。这充分说明许多饭店在“隐含服务”方面的欠缺，也说明饭店追求的只是设施设备的拥有，但不在乎设施设备是否方便客人使用。这种没有充分考虑客人需要的服务肯定难以令客人满意。; 任务一：清晰客房的概念 ; 客房是客人入住饭店时的投宿场所，是饭店以出租和提供劳务的方式获得经济收入的特殊商品。 客房的布置要高雅美观，设施设备要完备舒适耐用，日用品方便安全，客房环境清洁卫生，客人财物和人身安全有保障，服务项目全面周到，总之要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。; 任务二：熟悉客房类型; 一、基本类型 １、按房间构成与床位划分 按客房构成的房间数量和床的配备可分为： （１）单间客房 （２）套间客房 根据使用功能和室内装饰标准，套房一般有： １）标准套房 ２）商务套房 ３）双层套房 ４）连接套房 ５）豪华套房 ６）总统套房; ２、按客房档次划分 （１）普通房 （２）豪华房 ３、按客房在饭店中所处的位置划分 （１）外景房 （２）内景房 （３）角房; 二、特殊客房 １、行政房 ２、女士客房 ３、无烟客房 ４、残疾人客房 ５、时权客房 ６、主题客房 ７、高科技客房 ８、个性化客房 ９、老年人客房 １０、绿色客房 ; 项目二　认识客房部; 案例导入 一日，服务员小郑在打扫１１２２房间时，客人的鞋跟掉了，客人向小郑询问附近哪里可以买到皮鞋。小郑见客人的鞋已坏，心想即使告诉客人，客人也无法出去购买