客服仪容仪表和礼仪礼貌.pptVIP

高力客服人员之仪容仪表规范; 作为一名客户服务人员，每天都将面对不同的客户，维持本人良好的仪表仪容有助于维护公司的形象和声誉，同时能增强自身在接待客户时的自信。 那何谓仪容？ 定义：仪容通常是指一个人外貌。主要受到两大要素的影响。 其一、先天条件。 其二、本人的修饰维护。 ;作为高力客户服务人员，我们要求员工做好以下修饰规范： 第一节 着装要求 客户服务人员上岗前须穿戴公司统一的服饰见(图1、2)，佩带公司身份牌。男性需佩带领带,女性需佩带领结,时刻保持制服的整洁。忌不扭钮扣、穿着带有污渍的制服。(图3); 图1;图3; ; 图4;第三节 客服人员面部、手部、脚部修饰 面部修饰： 男性： 上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、无鬓角、无过长的鼻毛。 女性： 需“淡妆上岗”擦适当的粉底，注意眉毛、眼线、口红的修饰。忌用浓装、彩装及浓郁的香水。 ;口部修饰： 保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物，如蒜、韭菜等。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。 ? 手部修饰： 不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩带过分夸张的饰品。“养成三天一修剪、一天一检查”的习惯，勤洗手。 ;脚部修饰： 男性： 需穿着黑色工作皮鞋并保持鞋面整洁、无污物、无灰尘，定期擦鞋油。 女性： 需穿着黑色工作皮鞋并保持鞋面整洁、无污物、无灰尘，定期擦鞋油。在夏季女性穿短裙上岗时，需着完好的长统袜，忌穿短统袜或已破损的袜子。 ; 饰品选择要素： （一）??符合身份 （二）??以少为妙 （三）?? 区分品种 （四）??佩带有方（项链必须隐于制服内，尽 量不要佩带夸张手表，如swatch运动 型手表） ;;客服人员说话之语音语调 及形体规范 ;花几分钟来回答下列问题，务必诚实作答，没有人会看你选择的答案 1． 我是否了解利用不同的声调，有助于加强我 与他人交谈的效果？ 2． 当我和别人交谈时，我是否曾考虑到谈话的 地点是否合宜？ 3． 当我和别人交谈时，是否有80%或90%的时间 都是在注视对方？ 4． 我的站姿或???路的姿势是否足以显示出我自 己充满信心？ ;5． 当我发表意见时，我会不会利用手势、肩 膀和头部的动作来强调重点？ 6． 我是否善于使用脸部表情来传达自己的情 绪？ 7． 我是否小心避免让我的脸部表情歪曲了我 的语意？ 8． 在我和某人交谈之前，是否先想好谈话的 重点？ 9． 我会不会确定谈话对象是否了解我们的 谈话内容？ ;10． 我是否了解如何增进倾听的技巧，让自己 成为更有效率的沟通者？ 11． 当别人在谈话时，我会不会全神贯注，避 免及早显示我的反应？ 12． 我是不是会遵守公司的规定，一有来电立 即回复？ 13． 当我回电话时，我是否坐姿端正，并保持 微笑？ 14． 在打电话及接电话时，我是否能适时地运 用电话的技巧？ 你回答“是”的次数越多表示你的沟通能力越好。 ;加州大学教授亚伯特，曾研究在人类所有沟通过程中，接受到的三大类信息的比例分别是 ; 第一节 声调信息 一、声调信息的要点如下： （一）发音正确： 服务人员在运用口语时，不能念白字，并注意四种声调的区别。 （二）语调柔和： 语调，一般指人们说话时的具体腔调。语调柔和是口齿清晰的基本要求之一，注意语音的高低、轻重、快慢。;（三）语气正确： 服务人员在与服务对象口头交谈时，一定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。忌语气急躁、生硬和怠慢。 （四）用词文雅： 多用敬语以及高力客服部规定之服务语言。忌讲粗话、脏话、怪话、废话。 ; 第二节 视觉信息 一、视觉信息的要点如下： （一）眼神接触：在与客户正面沟通时，需双眼正视对方。忌左顾右盼，心不在焉。;（二）姿态 1、基本站姿：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双肩自然下垂，两脚呈“V”字型分开。 男性：可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。见（图1） 女性：可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开的正确站姿。见（图2） ; 图1;2、为客户服务时的站姿： 头部可微微侧向自己的服务对象，保持一定的面部微笑。 3、不良站姿： 身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠双腿交叉、手位不当双手插袋、浑身乱动等。 ;4、坐姿： 轻轻走到座位正面，轻轻落 座，避免扭臀落座或动作太 大引起椅子发出