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参评单位运营情况报告 本报告应能反映您的呼叫中心各项管理工作，包含但不仅限于以下内容： l 呼叫中心的愿景、近期发展目标、战略规划、职责定位 l 团队文化特征 l 本年度的主要业务目标及达成情况 l 业务量预测与排班流程 l 现场管理措施 l 质量管理措施 l 知识库与信息管理手段 l 应对自然与人为灾害的措施 l 员工职业生涯规划与员工发展 l 员工激励措施 附表1 参评单位关键业绩指标 （呼入型呼叫中心） 关键绩效指标定义实现值（2006年12月-2007年11月）1. 服务水平15或20秒内接起的电话量占比 2. 放弃率放弃电话量÷（接听电话量＋放弃电话量） 3. 平均应答速度来电客户平均等待时长（包括所有立即接起和进入队列的来电量） 4. 通话均???每个电话从接起到挂断的平均时间 5. 话后处理均长从电话挂断进行话后处理到恢复等待接话状态的平均时间 6. 一次问题解决率客户的来电服务请求一次解决数量÷客户来电服务请求总量 7. 电话转接率电话接起后需要转接的电话量÷接起电话总量 8. 业务差错率所有服务渠道中所发生的差错占服务总量的百分比 9. 客户服务代表占用率（通话时长＋话后处理时长）÷登录时长 10. 人均班次电话处理量以8小时为时间单位，人均接听的电话量 11. 客户满意度所提供服务的客户的满意程度 12. 员工满意度所属员工的满意程度 13. 员工流失率年度员工流失总数÷年度月均在职员工数 14. 电信及网络线路正常率1-（年度故障时长÷年度服务总时长） 15. 应用程序正常率1-（年度故障时长÷年度运营总时长） 16. 单呼成本呼叫中心运营总成本÷电话接听总量  附表2 参评单位关键业绩指标 （呼出型呼叫中心） 关键绩效指标定义实现值（2006年12月-2007年11月）1. 日均呼出总量  2. 到达率到达目标客户的电话量÷电话呼出总量 3. 成功率完成既定业务目的的呼出量÷电话呼出总量 4. 单呼价值电话销售总收入÷电话销售呼出总量 5. 单呼成本电话销售运营总成本÷电话呼出总量 6. 通话均长每个电话从电话接起到挂断的平均时间 7. 话后处理均长从电话挂断进行话后处理到恢复到外呼等待状态的平均时间 8. 客户服务代表占用率（通话时长＋话后处理时长）÷登录时长