第4章、前台接待业务管理.pptVIP

第四章、前厅接待业务管理;教学内容; 酒店客房退房时间 一位朋友到郑州出差，入住锦江之星，夜晚11点入住，第二天上午10点钟退房，被收取了1天的房费。该朋友非常气愤，认为做多收半天的房费。你对此怎么看？ 疑问： 1、如果1号早上8点入住，当天中午12点退房，那是不是要收一天房费啊？ 2、如果1号早上8点入住，当天下午18点退房，那是不是要收一天半房费啊？ 3、如果1号中午13点入住，到2号 的12点退房，是不是要收一天房费啊？;邵琪伟：不统一规定酒店业退房时间问题 退房时间目前我们没有做出统一规定，在一定的时间内还不宜做出统一的规定，因为一茬游客走了是下一茬游客要进来的。那如果我是酒店住房率比较空的时候那没有关系了，那现在比如说是高峰期，这个你就要有一定的弹性。你比如说你可以允许他推迟两个小时不收钱，客人马上首先他的心情很好了，然后再商量再告诉他，如果你再延长多少时间按照我们的规定要收取一定的费用。这样问题就很好解决了。付钱是刚性的，我的管理办法是弹性的。;一、房态分类※结合124页 1、住客房(Occupied) ：住店客人正在使用的房间。 2、空房(Vacant) ：已完成卫生清扫工作，可随时出租的房间； 3、走客房(Checkout) ：客人已结账离店，待清扫或正在清扫的房间； 4、待修房(OutofOrder) ：因房间设施设备故障，待修或正在修理而不能出租的房间； 5、保留房(BlockedRoom) ：为接待会议、团队或重点客人而提前预留的房间； 6、外宿房(Sleepout) ：客人在外留宿未归，总台接待作记录并通知大堂副理和客房部，由大堂副理双锁客人房间，客人返回时，大堂副理为客人开启房门； 7、携带少量行李住客房(Occupiedwith Luggage) ：住店时只携带少量行李的客人居住的房间。为了防止逃账等意外情况，客房部应将此情况通知总台； 8、请勿打扰房(DND) ：该客房门口“请勿打扰”灯亮，或门把手上挂有“请勿打扰”牌，服务员则不能进房间提供服务。超过酒店规定时间，则由总台或客房部打电话与客人联系，以防发生客人发生如患急病等意外事件； 9、双锁房(DoubleLocked) ：客人从房内双锁客房，服务员使用普通钥匙无法打开门，对这种客人要加强观察和定时检查；另外，酒店发现客人外宿未归或客房内有特殊情况时也会采取双锁客房的措施 ;房态;;;;;;;;;;二、前台接待业务程序;黑名单;黑名单;（二）、办理入住登记手续的目的 1、公安部门的需要。 2、保障酒店的利益，防止客人逃帐。 3、获取酒店客源市场信息的重要渠道。 4、为客人提供服务的需要。 5、保障酒店及客人生命 财产安全。 6、便于向客人推销 酒店的服务和设施。;（三）入住登记的基本内容 公安部门所规定登记项目的内容主要有： 客人的完整姓名、性别、国籍、 出生年月、家庭地址、职业 有效证件及相关内容等。 酒店运行与管理所需的登记项目： 1、房号 ；2、房价；3、付款方式 ； 4、抵离店日期 ；5、客人住址； 6、有关责任申明；8、接待员签名;(四)、散客接待程序与标准;主菜单;当前可出租客房情况;当前可出租客房情况;当前可出租客房情况;（五）团体接待程序与标准;（六）贵宾（VIP）接待程序与标准;（七）、排房的顺序※ 1、团体客人 2、重要客人（ＶＩＰ）和常客 3、已付定金等保证类预订客人 4、要求延期之预期离店客人 5、普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间 6、无预订之散客 7、不可靠之预订客人;排房艺术 1、要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。 2、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。 4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 5、不要把敌对客人安排在同一楼层或相近房间。 6、要注意房号的忌讳。;（八）换房※;（九）、总台接待中常见问题及处理;离店日期变更※ —提前离店、推迟离店（旅游旺季，住店客人要求延住？） —1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。（2）如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。总之，处理这类问题的原则是；宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。 入住高峰期，宾客等待办理入住手续的时间过长，引起抱怨 ;护照;;;思考题;教学内容;一、问讯处业务内容;（二）问讯业务;（三）问讯处要备齐的信息资料 1、飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。 2、地图的准备：本地的政区图、交通