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质量工程师资格培训;第一章 质量管理概论;①特性可以是固有的或赋予的。;从质量的概念中，可以理解到: 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。 ;2.与质量相关的概念 ;(3)产品 产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的类别:服务(如:商贸、运输)；软件(如:计算机程序、字典)；硬件(如:发动机机械零件、电视机)；流程性材料(如:润滑油)。 ; 质量概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。它包括:性能、适用性、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、环境、经济性和美学性。质量特性有的是能够定量的，有的是不能够定量的，只有定性。; 服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的，如服务等待时间的长短、服务设施的完好程度、火车的正误点、服务用语的文明程度、服务中噪声的大小等。还有一些反映服务业绩的特性，如酒店财务的差错率、报警器的正常工作率等。 一般来说，服务特性可以分为五种类型: 可靠性，准确地履行服务承诺的能力； 响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望； 保证性，员工有知识、礼节及表达出自信与可信的能力； 移情性，设身处地为顾客着想和对顾客予特别的关注； 有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同 的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。 ; 流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、速度、抗化学性等；也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。 ;二、质量概念的发展 ; 2.适用性质量的概念 它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。” “适用性”的质量概念，要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质。 质量从“符合性”发展到“适用性”，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。这意味着组织需要决定他们想要服务于哪类顾客，是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。 ;第二节 质量管理的基本知识 ; 有效的管理幅度的大小受到以下几方面因素的影响: ①管理者本身的素质与被管理者的工作能力； ②管理者工作的内容； ③工作环境与工作条件。 (2)管理层次 按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层(底层)管理三个层次。 ①高层管理者是组织的高级管理者，其主要作用是确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源。他们主要负责与外部环境联系，如政府、学界、重要顾客或供应商、金融机构等沟通。 ②中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。 ③基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。 ;①、扁平化： 当企业规模扩大时，原来的有效办法是增加管理层次， 而现在的有效办法是增加管理幅度。当管理层次减少而管理幅度增加是，金字塔状的组织形式就被“压缩”成扁平装的组织形式。 ;(5)管理技能 通常情况下，作为一名管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。 ①技术技能:指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织活动的能力。 ②人际技能:指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力。 ③概念技能:指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力，它包括理解事物相互关联性从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面关系的能力。 ; 高层管理者尤其需要较强的概念技能； 中层管理者更多需要人际技能和概念技能； 基础层管理者主要需要技术技能和人际技能，;二、质量管理 ; 第三、质量管理涉及到组织的各个方面，是否有效地实施质量管理关系到组织的兴衰。组织的最高管理者应正式发布本组织的质量方针，在确立质量目标的基础上，按照质量管理的基本原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物质资源，开展各项相关的质量活动，这也是各级管理者的职责。所以，组织