第12章旅游企业售后服务心理.pptVIP

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2017-04-25 发布于北京
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第12章旅游企业售后服务心理.ppt

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第12章旅游企业售后服务心理

第十二章旅游企业售后服务心理 ;第一节旅游者的挫折与投诉心理 ; （二）未满足需要 ;二、旅游者投诉时的心理需求;三、对待旅游者抱怨与投诉的态度 ;5.听对方的怨言要诚恳，不要露出丝毫的不满或不自然的苦笑。 6.对方提出的合理要求或基本上合理的要求，应该及时、迅速处理，切不可拖延，对于过分的要求不要立即表态，应该视情况处理。 ;四、对待游客投诉的对策 ;第二节售后服务心理 ; 调查表明，老顾客不再光顾该旅游企业的主要原因有： ;二、售后服务的方法