第4章、前厅部其他业务管理.pptVIP

第四章 前厅部其他业务管理;;教学要求;1;;第一节、礼宾服务;;到指定地点迎接宾客，应提前半小时至1小时，送宾客应提前10分钟;; 做一个优秀的门僮并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过： 培养出一个出色的门僮往往需要花上十多年的时间。;（二）门僮的选择;（三）门童接待工作注意事项 1、注意仪容仪表，始终保持饱满的精神状态 2、为客人拉关车门时应注意的一些问题;三、行李服务与管理;;能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 性格活泼开朗，思维敏捷。 熟悉本部门工作程序和操作规则。 熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。 广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。;认真检查行李。 搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。 装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。 搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。 照看好客人的行李。;引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。 引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。 介绍房内设施及使用方法。;案例;四、“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求;“金钥匙”（Les Clefs d’ Or）通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，它象征着“Concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。;（二）“金钥匙”的岗位职责;对进、离店客人给予及时关心。 将上级命令、重要事情记在行李员、门僮交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。 控制酒店门前车辆活动。 对进行培训的行李员进行指导和训练。 客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。 与团队协调关系，使团队行李顺利运送。 确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。 保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。 保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。;三、“金钥匙”的素质要求;1、熟练掌握本职工作的操作流程 2、通晓多种语言 3、掌握中英文打字、电脑文字处理等技能 4、掌握所在宾馆的详细信息资料，包括酒店历史、服务设施、服务价格等 5、熟悉本地区三星级以上酒店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平 6、熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人;7、掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国酒店金钥匙组织会员考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个） 8、能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人 9、能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人;10、能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间 11、帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄要求和手续 12、熟悉交通情况，掌握从本酒店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数） 13、能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续 14、能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等;中国饭店金钥匙组织专业委员会主任孙东先生（右１）与国际金钥匙组织主席、副主席、秘书长等在一起;事情经过： 某日中午，世纪楼R2030的客人刘先生来到礼宾部柜台找金钥匙，要求帮他用EMS寄两盒小孩用的药品（宝宝湿疹膏）去加拿大。;;4、致电FedEx公司来酒店帮客人办理药品邮递服务。 5、15分钟后FedEx公司收件人来到酒店后，礼宾司直接与其办理相关的申报手续及邮递手续。 6、所有费用（邮递费、报关费、保险费）为人民币200元，礼宾司与FedEx公司收件人确认好到达加拿大的时间为2个工作日，并要求开好收据及发票。 7、将所有收据及发票及剩余的100元放在一个信封内，并标明房号及姓名，锁在领班柜中，然后在LOGBOOK上加以注明要求中班同事晚上转交给刘先生。 8、晚上20：30左右，刘先生到礼宾部柜台取走发票及余款，并对我们的服务表示感谢!; 问讯服务是客房产品销售的配套服务，是免费的服务。大型饭店一般在总服务台设立专门问讯处（Mail Information），中小型饭店为了节省人力，则由接待员负责解答问讯。问讯员在掌握大量信息的基础上，尽量满足客人的各种需求。;1、回答客人的咨询，提供准确的信息; 注意：问讯