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PAGE  PAGE 8 让谈判对手保持公正 　　销售谈判是发生在客户对产品或服务已经认同，却希望获得更好交易条款的前提下。比如说客户要求更低的价格、更长的结算日期、更多的售后服务与保障等。交易条款和客户顾虑是不同的。比如更低的价格是交易条款，而客户担心因为推荐了竞争对手的产品或服务会引起上级的不满就成了他的一种顾虑。交易条款是可以通过销售谈判达成一致的，而客户的顾虑不可以通过谈判来化解，只有通过熟练的销售技巧才可以打消客户的顾虑。因此，在客户产生顾虑的情况下，销售人员是不可以通过降价或其他让步等谈判手段化解客户的顾虑。 　　你希望谈判的另一方是公正的吗？在谈判中保持公正是个好主意吗？接受我们调查的每个人对第一个问题的回答都是肯定的，但对第二个问题的回答则出现了分歧。学者倾向于给出肯定的回答，但商务人士和律师往往会犹豫不定。他们指出，在法律纠纷、保险理赔争议和类似的对抗性谈判中，对方可能会在谈判之初先索要一笔过高的赔款，或给出低报价，待对方同意后再提条件。这些职业人士表示，在对方耍赖的情况下，你保持公正也没多大意义。 　　假设某位客户声称，你卖给他的产品有问题，导致他生意亏损1000万美元。你的法律团队仔细分析后，认定对方索赔的合理价格仅为500万美元。你如何应对？一般的反应是回到谈判桌，给出更低的报价，比如100万美元。接下来的谈判就会进入大家熟悉的对峙状态，而所有人可能都会为此付出很大代价。双方最后也许会达成一致，以近500万美元了事，但在此之前已经耗费了大量时间和金钱，而且还在争执过程中伤了感情。 　　如果双方总带着合理报价来谈判，对每个人都有益。也就是说，如果双方态度从最开始就实际一些，那么报价就会相差不大，随后的谈判也就相对和气、迅速且公平。但从一开始就想保持公正的一方，如何保证另一方也同样公正呢？ 　　上述问题促使我们提出一个新的谈判策略，即最终报价仲裁挑战（final-offer arbitration challenge）。谈判人员即使在对付不可理喻的对手时，也能应用该策略快速达成公平协议。本策略使用了20世纪60年代首次出现在劳资谈判中的方法，让一方先给出公平报价，如果另一方的回应不可理喻，就可以请一位仲裁员来裁决应采用哪一方的报价，而非在双方报价中间找到一个平衡点。如此一来，谈判中的另一方就不得不保持公正。我们在与跨国保险公司AIG合作的过程中拟定最终报价仲裁挑战策略。而该策略也适用于其他很多行业的谈判。 　　应用挑战策略 　　保险公司每年要赔付数十亿美元保险金，雇用数百人针对上万个理赔案例展开评估和谈判。我们完全有理由相信，保险公司雇员的决定不总是明智的，公司可能因此在某些案例或不必要的谈判上浪费金钱。AIG的CEO彼得?汉考克（Peter Hancock）对本文作者之一丹尼尔?卡尼曼撰写的《思考，快与慢》（Thinking， Fast and Slow）颇有研究，因此他向卡尼曼所在的咨询公司TGG寻求解决方案。卡尼曼聘请本文另一位作者马克斯?巴泽曼研究AIG的谈判方式。他们最初的简单咨询工作后来发展成一个大型长期项目，旨在提高AIG处理理赔案并达成公平协议的能力，降低成本，同时提高AIG公平的声誉。汉考克认为，本次合作的成功最终能够给公司带来竞争优势。 　　AIG曾与某个作业中受伤的工人（其所在工厂是受保方）进行艰难谈判，使用了最终报价仲裁挑战。公司既不想多付理赔金，也不希望在客户（工厂主）面前表现得不近情理。AIG参考了几个外部专家的分析报告，估计理赔的合理价格在100-110万美元之间，并给出85万美元的报价。索赔人律师的还价则是260万美元，而且坚称这一价格非常合理。 　　AIG认定自己的报价是合理的，索赔者给出的报价虚高，于是以最终报价仲裁挑战予以反击。公司将两种报价呈递给一位专业仲裁员，由他判定哪种定价更合理，而他的决定具有法律约束力。仲裁员不能采取折中办法，必须二选一，而他肯定选择更合理的报价，因此最终报价仲裁挑战就防止了谈判中出现不公正的倾向。在传统仲裁或一般司法程序中，仲裁员可以要求双方分摊各自报价之间的差额。虽然传统仲裁相比冗长的庭审流程，可能要高效得多，但也有可能鼓励谈判双方耍赖，因为他们会认为仲裁员将选择两种报价之间的某一数值。因此你的报价越不合理，获利就会越大。 　　最终报价仲裁挑战之所以有效，是因为要价不合理一方的企图会暴露无遗：索赔者的律师意识到AIG坚持自己的报价，坚决不更改，于是立即将自己的报价砍掉一半多，从260万美元直降到125万美元。AIG再次表明85万美元是相对公平的报价。接下来又是一番快速的讨价还价，几天后，双方以105万美元达成协议。 　　注意，本案例中的谈判双方最终避免了仲裁，但还是以接近AIG最初报价的金额达成和解。我