转化型门诊服务目标管理研究.docVIP

PAGE  PAGE 8 转化型门诊服务目标管理研究 　　摘要：当前，大型公立医院门诊普遍存在就诊流程繁琐、患者需反复排队、有效就诊时间短等问题。文章深入分析了上述问题存在的原因，以转化型门诊思想为基础建立转化型门诊目标管理体系，并从医院、政府、患者自身三个角度出发，探讨门诊流程优化方法，提出了调整医院布局、推行双向转诊、转变传统就诊观念等一系列对策。 　　关键词：转化型门诊 门诊流程 目标管理 　　中图分类号：R 47 文献标识码：A 　　一、转化型门诊的涵义 　　所谓“转化型”，指的是医疗服务倡导以患者为中心，从诊疗工作过程中发现和提出问题，由医疗服务提供者和参与人员组合进行服务效果研讨，然后医疗服务人员和相关工作者密切合作，再将解决问题的办法转向应用，以提高医疗总体水平。 　　因此，转化型医疗服务是建立在一定的计划和目标的基础上，以“大社会”的视角对原本的诊疗过程进行分析，发现问题、设计问题解决方案，从而实现指标体系。它主张打破传统医疗或护理、诊断或治疗等单一或有限合作的模式，强调人员、技术、信息、设备和时间等多元化组合，转化为整体优势，保证医疗质量，满足患者需求，所以从根本上讲，转化型医疗服务应用是一个流程再造的过程。 　　转化型门诊是转化型医疗服务的一部分。转化型门诊是指利用人员、技术、信息、设备和时间等多元化组合，以整体、系统的眼光来对就诊流程进行优化改进，从而实现诊疗质量提高、诊疗服务改进、诊疗费用更加合理的总体目标。其指导思想是实现患者、医院、社会总体利益的共赢，即患者满意度提高、医院获得长远发展、社会医疗服务总体水平上升。 　　二、转化型门诊目标管理体系 　　（一）建立转化型门诊目标管理体系的原因 　　目前，许多医院特别是公立医院，门诊服务存在许多问题。例如门诊就诊流程繁琐、患者有效就诊时间短暂、患者就诊时段与流量分布不均、预约挂号水平低等。探究上述问题产生的原因，主要包括以下几点： 　　1.医院硬件条件落后。许多公立医院建立时间较早，内部设施相对陈旧，布局上不合理；缺少具有专业背景的可以为患者提供有效信息的导医导诊；预约挂号以及相关支付方式等技术不完善。 　　2.患者就诊思想保守。出于对社区诊所医疗水平的不信任、人民群众生活水平的普遍提高，以及跟风从众心理等原因，使得群众逐渐形成了小病大看、习惯周一至周五上午就诊的思想，加大了一些大型公立医院的门诊负担。 　　3.双向转诊制度未妥善落实。2006年，国家卫生部通过《国务院关于发展城市社区卫生服务的指导意见》。《意见》指出，必须进一步深化城市医疗卫生体制改革，大力发展城市社区卫生服务。自此，卫生部开始向全国推广双向转诊制度。近年来，各地也都在探索这一制度，但是从目前情况来看，“小病不出社区，大病及时转诊”的设想并未真正实现。群众看病选择社区卫生服务机构的比重较低，而是直接选择大医院，使得大型公立医院的门诊量一直居高不下，且有逐渐攀升的态势。 　　（二）转化型门诊目标管理体系的构建 　　针对上述大型公立医院门诊的一系列问题与原因，转化型门诊的总体目标是实现门诊流程的优化，分解为一级目标，是实现“三化”：（1）门诊质量上，化“低质”为“优质有效”；（2）门诊服务上，化“繁琐”为“高效便捷”；（3）门诊费用上，化“高昂”为“透明合理”。 　　为了让转化型门诊思想有效落实，可以根据目标管理方法，设计如图2-1所示的转化型门诊目标管理体系。 　　由图2-1可以清晰看出，为了实现门诊流程优化，将这一最终目标分解为质量、服务、费用三个一级目标。各个子目标又分解为具体可操作的二级子目标。为了实现质量的优质有效，需要降低诊断失误率、提高诊断治愈率，并且减少不必要的门诊转为住院的案例。为了实现服务的高效便捷，最实际的就是简化就诊手续，减少无效的就诊时间。为了实现费用的透明合理，医生在为病人开药时，在适宜情况下应尽量开医保内的药品，同时减少不必要的化验检查。 　　根据二级指标，笔者设定了与之相对应的衡量指标。衡量指标是一系列具体的量化指标，医院或上级部门可根据这些指标检验落实转化型门诊理念后门诊流程优化的效果。具体指标如图所示，不一一赘述。 　　为了实现这些指标，需要一个包含宏观与微观的支持系统。宏观角度包括：政府政策、社会舆论。微观角度包括：具体制度措施、人员、技术、信息、设备和时间等。如图2-1所示，会诊制度与一日病房的建设是为质量的优质有效服务的；导医导诊服务、医院合理的规划布局、有效的双向转诊制度为服务的高效便捷提供支持；政府的医保政策支持、社会大众的舆论监督、医院的即时结算制度为费用的透明合理提供支持；横贯整个支持系统的是科学技术的到位。例如，会诊制度中的可视化网络会诊、即时结算制度中的计算机系统的支持等方面都需要科学