远程理财――空中服务新模式.docVIP

PAGE  PAGE 12 远程理财――空中服务新模式 　　随着银行业务的不断发展，远程理财作为一支独具特色的销售及客户关系维护团队，通过电话沟通的方式协助各分支行做好理财产品销售预约以及客户关系维护工作，管户数不断增加，人员规模也逐渐壮大，这种新兴的空中服务模式开启了银行财富管理的新篇章。 　　一、体验对象 　　为了给客户带来更优质的服务，进一步强化优质服务品牌形象，我部通过组织体验者以第三方的角度对交通银行远程理财录音的取样体验，分别从“服务礼貌度、营销技巧、客户感受度、整体通话氛围”四个方面对录音进行体验测评。 　　二、体验分析 　　通过体验，发现远程理财员工的整体服务态度较热情，具有一定的主动服务意识，在维系客户关系方面表现比较突出，但在适时切入营销和应对客户反感质疑的能力方面还有提升空间，具体体验结果分析如下。 　　（一）热情主动的服务是做好营销的基础 　　表明身份的自我介绍、热情饱满的语音语调、耐心地倾听客户需求、及时有效的沟通回应是给到客户最直观的印象，是做好营销的基础。 　　1、开场白的吸引性 　　销售录音样本中，97.7%的员工能在通话开场白中表明身份，开场白多为“请问是**先生/女士吗？这里是**银行客服中心，我叫**，工号是**，由于您是我行的贵宾客户，除了您在**分行的*经理之外，总行专门为您配备了一名在电话中的远程经理，很荣幸就是我了”。 　　这段自我介绍的开场话述被80%的远程员工在外拨电话中使用，然而老员工和营销成功率排名靠前员工的开场话述会做适当变动，在告知姓名工号之后会尽量简化后半段，加入对话式的问候语，如“您最近有没有去**分行办理业务啊？……天气越来越热了，您有什么问题也可以通过客服电话直接联系我来帮您预约或者办理，与您在柜台的客户经理是不冲突的，都是为您提供服务的”；而新员工以及营销成功率排名靠后员工中大多数的表达方式则为一经确认客户身份后就程式化地念诵标准开场白，没有停顿也无自己的延伸话述，显得比较机械。 　　开场白作为销售电话中的敲门砖，起着非常重要的作用，建议可根据客户情况加入些询问式的对话，则可以给到客户完全不同的感受，更利于进入到后面的销售环节。 　　2、语音语调的热情度 　　有了富于吸引力的开场介绍，第二项给到客户感知的便是销售人员在电话中的声音热情度了，从远程销售人员入职年限来看，热情度最高的为入职2年以上老员工，其次为已过新人过渡期的6-12月的员工，而入职6个月以内的新员工和入职1-2年期间的员工在语音语调的热情度上是需要关注的。 　　从销售结果导向上来看，销售靠前员工的语音语调多为错落有致，在自我介绍以及产品介绍时有停顿给到客户反应和记忆的时间，强调产品优势时会放慢语气同时加入声音的高低起伏，起到提醒和深化记忆的作用。 　　语音语调贯穿整个通话过程，保持始终如一的服务热情，用对话往来的形式与客户进行交流，更能拉近彼此距离，让客户从认可服务开始，逐渐接受产品销售。 　　3、倾听的耐心程度 　　销售的过程同时也是与客户交流对话的过程，倾听尤为重要，耐心倾听客户的表达往往是抓住客户需求的关键点。从耐心程度上来看，入职2年以上的员工和7-12个月的员工非常耐心占比达到87%，1-6个月的新员工耐心倾听度较低。 　　在“非常耐心”选项的评分描述中较为突出的有与客户同时讲话的时候立即停下来听客户表达、耐心地听客户讲述自己买股票的故事、耐心倾听客户表达质疑和抱怨、一直耐心地听客户提出各项问题，可见，做好销售除了会说，认真、耐心地去听会有更好的效果。 　　4、回应的积极性 　　对话交流除了倾听之外，积极适时的回应也是语言往来中非常重要的环节。从积极回应客户的数据占比上看，2年以上老员工与6-12个月的员工积极回应的占比较高，分别达到96.1%和94.5%，对于客户的表达均能作出有效回应，而1-2年的员工和6个月内的新员工在回应程度上则显逊色。新员工在服务礼貌度上的偏差建议从话述模拟操练和听优秀录音入手，1-2年期间的员工处在职业疲劳期，容易产生倦怠情绪，需要注重员工心理建设，及时给予积极正面的辅导激励。 　　体验录音样本中可以借鉴的情景话述有：客户表示自己没有什么闲钱，月光，员工则根据客户的回应为客户找阶梯，顺势接道：哦，您是属于平时消费能力比较强的，是吧？用正面的让客户听着舒服的回应继续对话。 　　回应既需及时也要恰当，在销售电话中适当加入少量“这样啊”、“哦”、“对”、“是的”等简单助词能够让客户感受到被关注和认同感；同时在耐心倾听的基础上能够根据客户的表述予以正面及抬高客户身份的回应，让客户感到愉悦，通话效果则更佳。 　　（二）专业灵活的技巧是做好销售的关键 　　从远程体验样本中涉及的业务类型来看，客户关系维护占比