第2章顾客个性心理.pptVIP

第二章　顾客的个体心理与发展;一、顾客的感知与社会知觉;二、顾客的感知与社会知觉;×;3、感知解释; 第四章 人的个性;小案例：咖啡店老板的“偷工减料”;（二）社会知觉 社会知觉是指个体对社会环境中的人和群体中的社会现象所产生的直觉判断和初步认识的过程。; （1）对他人的知觉 是指与他人交往时通过对他人的外部特征的观察，来判断他人的需要、动机、兴趣、情感和个性等心理活动的过程。 面部表情 目光的接触 身段表情 言语表情;（2）人际知觉 是指人与人之间关系的知觉。是知觉者和被知觉者情感交流的过程。它是社会知觉最核心的部分。; （3）角色知觉 是指个体对于自己所处的特定的社会与组织中的地位的知觉。它反映一个人在社会系统中的地位以及相应的权利、义务、权力和职责。 ?角色构成 ： 角色认知 角色行为 角色期望 角色评价 ; （4）自我知觉 是指对自己的心理和行为状态的知觉。就是自己对自己的看法和评价，是个体的自我观。 ? 物质自我 ?社会自我 ?精神自我 ：智慧、能量、 道德水平 、上进心、 道德感; 康师傅深耕100 菜头开花;顶新国际集团总裁 魏应州;;康师傅一年销售的方便面是六十亿包，这是台湾全岛的十倍；一年销售的饮料是二十五亿罐；一年用掉的塑料薄膜是四十八万公里，这样的长度，足以绕地球十二圈。2002年，康师傅的销售额达200亿元。 康师傅在全国有12个生产基地，6000个城市有代理商，311个营业所，139个发货仓库，33454个直营零售商，15.9万个直营批发商，再加上55万个零售点，100万元的成本，经营康师傅，一个月的周转率为15次。 ;顶新集团的标志是“一滴油”的形状 “人” 以人为本 魏应洲说：精神理念是企业的心； 行为活动是企业的手； 视觉行貌是企业的脸。 组建企业也要像塑造人一样，极力构建企业健全的人格。;1、诚实：为人之本，做事、交朋友不失诚信之心； 原料真实，价格公道，做事认真， 坦诚相见，守信守约。 2、务实：为人之道，脚踏实地，不好高骛远； 符合大陆人的中国情怀。 3、创新：超越别人的前提，是成长的重要条件。 创造出自己的特色和品格。;（1）首因效应（第一印象） （2）晕轮效应(案例点击)； （3）近因效应(案例点击) ； （4）知觉防御； （5）刻板印象(案例点击) ； （6）以己度人。 ;刺激;1、马斯洛的5个需要层次;2、赫茨伯格的双因素理论 ;;2、血型说： A型：温和、老实，依赖他人，容易挫折 B型：感觉灵敏、恬静，不怕羞，喜社交，好管事 AB型：是以上两种的混合型 O型：志向坚强，霸道，不听指挥，喜欢指使别人， 有胆识，不愿吃亏;3、特质说 希腊医生希波克拉底（Yippccrares）提出来的，后来罗马医生盖仑（Galen）作了整理。; 1、人格状态 根据弗洛伊德的“本我”、“自我”、“超我”理论, 在任何情况下，人的行为都受这三种人格状态或其中之一的支配。; （1）儿童自我状态???儿童自我状态是一个人的人格中感受挫折、无依靠、欢乐等情感的那一部分，也是好奇心、想象力、创造性、自发性、冲动性和新发现引起的激动等的源泉。 儿童自我状态是人格中主管情绪情感的部分，同时人们的欲求、需要和欲望大部分也由它掌管。可见，儿童自我状态表现出的大多是原始的、具有动机或动力性的东西。如果一个人的儿童自我状态瘦弱，就是一个缺乏活力的、刻板的人。;（3）父母自我状态??? 父母自我状态是人们通过模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一样的权威人物而获得的态度和行为方式。父母自我状态提供一个人有关观点、是非、怎么办等方面的信息。??? 父母自我状态以权威、优越感为标志，是一个“照章办事”的行为决策者。通常以居高临下的方式表现出来，并具有两面性：一方面是慈母式如同情、安慰；另一方面是严父式的批评、命今。 ; 病态人格。即人格障碍。它扭曲反应客观环境和人际关系，形成反应障碍。人格