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第八章导游服务问题及事故的处理和预防（1） 课题导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧课时　1课时教学内容1、导游服务问题及事故的界定 2、导游服务问题及事故处理的一般原则 3、导游服务问题及事故处理的技巧教学目标了解导游服务问题及事故的含义以及处理过程中应该遵循的原则和技巧 加强对导游服务问题和事故的理解，提高学生处理事故的应变能力。教学重点导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧教学难点导游服务问题及事故处理的技巧教学方法讲授法、举例法、启发式、案例分析、课堂模拟教学准备多媒体 教学过程一、导入 导游人员独立工作在旅游接待的第一线，在接待服务过程中会遇到各种各样的问题，这些问题处理的好与坏直接关系到旅游者的满意程度，甚至涉及国家政策法规的执行。今天我们就来共同学习对导游服务问题和事故的处理以及预防。 二、新课讲授 （一）导游服务问题和事故的界定 1、概念 导游服务问题和事故，也叫导游工作问题和事故，是指作为承担旅游团（者）的接待方，由于受到主观或客观、人为或自然因素的影响，造成不能按照正常的旅游接待计划实施接待任务而产生的问题和事故。 例如：旅游活动计划的变更，旅游团（者）的漏接、空接、错接，旅游团（者）离境时误机（车、船），等等。 思考一： 导致导游服务问题和事故的原因是什么？ （学生讨论，教师总结归纳） ※旅行社的责任 如原定某个航班、车次、班次的出发、到达时间有所更改，但有关计调人员没有及时通知导游员，如粟是入境旅游团（者）就会造成漏接；如果是出境旅游团，就会造成误机事故。又如有关计调人员不注意协调，拟订的旅游接待计划就不能体现旅游者的愿望与要求，或不符合游览目的地及景点（区）的实际情况，就会导致旅游活动计划的变更，等等。 ※导游人员的责任 导游人员工作责任心不强，没有认真、仔细阅读旅游接待计划，或是没有认真执行旅游接待计划，行程安排不当，工作疏忽大意，时间观念不强，没有按计划预定要求的时间、地点接团等，都会造成各种接待问题，给旅行社造成难以挽回的损失和影响。 ※客观原因 如因天气变化或自然灾害的原因使旅游团滞留或提早结束行程，或因山洪暴发、公路塌方、冲垮桥梁及严重的交通事故等，使旅游团不能按时赶回目的地，造成误机，或是由于交通运输部门因天气或交通工具出现故障等原因须提前或延时到达，而旅行社有关人员又没有接到任何通知，因此造成旅游团漏接的事故。 思考二： 以上三种原因的性质有什么不一样？ （学生讨论，教师总结归纳） 导游服务问题和事故包括责任和非责任两种因素。第一、二点属责任事故，第三点属非责任事故 2、导游服务问题和事故的原因 ※责任问题和事故 导游服务责任问题和事故是指由于旅行社经营管理不规范，导游人员的职业道德素质不高，缺少责任心，工作不到位，有关计调人员工作疏忽出现差错而造成的问题与事故。 ※非责任问题和事故 非责任问题和事故是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。例如战争、骚乱、罢工、地震、洪水、恶劣天气、各种政府行为等。 （二）导游服务问题和事故处理的一般原则 导游人员身在第一线，是问题目和事故的第一见证人，要敢于正视事实，采取最妥善的方法，及时平息旅游者的怨言，尽最大努力把影响控制在最小范围，把损失降到最低限度。 导游服务问题和事故处理的一般原则有： 1、及时性原则 2、协调性原则 3、补偿性原则 （三）导游服务问题和事故处理的基本技巧 模拟现场导游 由学生模拟导游人员在用午餐的过程中，由于菜肴的标准和质量，导游人员和服务员发生了口角的现场，请其他同学对导游的处理不妥的地方进行分析并归纳出导游服务问题和事故处理的基本技巧。 1、赔礼道歉，稳定情绪 2、多方联系，协调配合 3、热情服务，适当补偿 4、总结教训，不断提高 三、随堂小练 [案例与分析]司陪斗气影响恶劣 【案情】 北京某旅行社的比利时团队乘坐33 1航班抵桂。由某市某地接社导游蒙先生和市旅游汽车公司司机接待。接团前，蒙先生与司机电话约定，当天下午5时30分在某饭扇，但到了约定时间，仍不见司机来，时间已不多了，于是，蒙先生立即乘出租车到机场接团。蒙先生接到比利时团队后，把客人带出机场，并在停车场按车牌号找到了旅游车，但四处找不到司机。客人在车旁等了10多分钟，由于8月份的某市气温高达35℃，为了客人再在烈日下暴晒，蒙先生即将车门打开，让客人上车休息。后来，司机慢慢走过来，当他看到导游人员已带客人上了车，满面不高兴，当众质问蒙先生为何未经得他的同意就带客人上车，两人当即搞得很不愉快。第二天早上，司机与蒙先生又因小事发生口角，两人当人的面发生争执，并恶语伤人。在随后的旅游活动中，两人相互斗气，从漓江返回桂林途中，行程有安排旅游团下车拍照，而司机不让下车；有的景点下车拍照时，司机又出现象，造成