顾客投诉处理程的序.docVIP

天津万科物业管理有限公司程序文件编号TJVKWY8.3-K01名称顾客投诉处理程序版本A/1第 PAGE 6页共 NUMPAGES 6页编制底娜更改底娜审核刘文华批准田佐平生效期2005年6月28日 投诉处理流程 管理处经理/部门负责人管理处接待人员责任部门品质管理部验证落实情况情况实情况 Y N N 回应顾客 Y N Y N Y N 审批 审批 审批 Y 满意 回应顾客 电话投诉、到管理处投诉等 向业主公布 落实处理措施 统计、汇总当月投诉 物业管理共性问题编制月投诉回应 制定处理意见或措施 管理处接转的投诉 受理投诉到公司、集团及网站等投诉 Y N 核准 提出处理 意见、跟进 处理结果 回应顾客 编制季度 分析报告 备案存档 验证落实情况情况实情况 Y 关闭 N 投诉关闭  1.目的 规范顾客投诉处理的流程，使投诉得到及时有效的处理，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终实现提升顾客满意度。 2.范围 适用于外部顾客对公司的投诉处理。 3.定义 顾客投诉：指外部顾客认为由于物业管理工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或合理需要没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 定义的“合理需要”是指常规物业管理服务之外，但与物业管理业务相关联的困难