凯瑞达前厅服务案例47教程.pptVIP

凯瑞达服务案例;导读：;1.4 前厅部管理沟通与人员素质要求;1.4 前厅部管理沟通与人员素质要求;沟通在组织中的目的;沟通的特点;案例;案例反映了什么问题？;沟通的原则;前厅部与客房部的沟通;前厅内、外沟通常见问题;纠正不良沟通的方法;投诉处理;正确认识宾客投诉;投诉受理;小资料;投诉处理的流程;参考：处理宾客投诉的”八步法”;投诉的问题类型;常见投诉的处理方法;前厅人员素质要求;客人想帮朋友预订一个生日蛋糕，服务员请示后告诉客人很抱歉，我们没有此项服务。;外地客人事先做了预订，到达酒店却被总台告知没有预订的记录，引起客人的投诉。;晚上房间内蚊子很多，可房间内未摆放驱蚊工具，客人打电话到总台询问，总台让客人自己到总台来取电蚊香。 ;客人要求看房间，总台表现出不乐意的表情，说没有房间可以看了。在客人的一再要求下并且承诺看得满意就可以定下来后，总台才答应。; 卫生间的门锁上后就打不开了，客人请总台派人来解决。服务员来看了之后却说这不是她的事。;客人想预订出租车，询问总台是否有联系出租车的服务，服务员回答没有，让客人自己到马路对面拦车。;客人致电总台订房被告知房间已满，过了十分钟后再次致电总台，另一位服务员说：谁跟你说没有的，你要什么时候的。;客人预订房间时希望安排安静点的房间，但是进房间后发现，虽然安排的楼层比较高，但却是靠近马路，严重影响了客人的休息。;客人的朋友打电话到总台询问客人的房号要联系客人。等了近10分钟后被告知要提供客人的身份证号或手机号码，否则不能告诉房号。;客人中午退房前与总台联系说可能赶不到12：00退房，要稍晚1小时左右，希望总台不要按增加半天房费算，但结帐时总台还是增加了半天房费，于是客人与接待员发生了争执。;住店客人白天已经取消了预订的另一个房间，可是凌晨四点总台服务员打电话到房间询问预订是否还要保留，客人答复后没过多久服务员又打电话给客人，客人非常生气。 ;会员卡客人入住时将身份证交由前台登记，结果前台在办理完所有手续后未将身份证归还，直至客人十天后发现查找到门店，服务员才承认确有此事。;客人有一个快件周日就应该收到，但客人周一、周二多次询问总台，均被告之没有。后客人专门去快递公司询问，说早已送到，就在快递公司要派人到店里来了解情况时，总台又说有这个快件了。;客人入住后发现房间根本没有打扫，客人要求换房间，但总台以没有房间为由拒绝为客人调换；后等了很长一段时间才为客人打扫好房间。;客人入住时服务员要收400元预付金，客人表示只住一天，不愿意付这么多，服务员说：这是上面规定的，后来又说：那么你付300元好了。;客人入住时忘记带会员卡，服务员说没有会员卡不能打折。客人表示就是在同一个门店买的会员卡，电脑或客史资料里肯定可以查到记录，服务员坚持不能打折。客人觉得无法理解。;客人退房时，服务员查房发现缺少一块毛巾。但客人说不知道。不愿付赔偿费。?;客人退房后，过了一刻钟后又赶回酒店说钱包遗忘在房间内了。要求酒店帮助查找。;客人提出房间里为何不提供剃须刀，而且客人不愿意出钱购买总台出售的剃须刀。;客人投诉隔壁房间的电视机声音太响，影响他的睡觉。;客人要求早晨5： 30分叫醒，但总台超过半小时后才叫醒客人，客人拿着两张机票要求酒店赔偿。;一位老客人到酒店后表示，自己遗失了钱包，身边没有现金和信用卡，希望酒店能让他先入住，第二天再来付房费。;客人3天前预订了今天的2个房间，今天早晨还电话与门店进行了确认。后由于飞机晚点，在保留时间前总台无法与客人取得联系，当客人到达酒店时，总台表示预订已经取消了，客人极为不满。;客人预付金不足了，当客人晚上回来到总台取钥匙时，前台要求客人补预付金，客人表示明天就退房了，不愿意再补交。总台坚持要交，钥匙也没有给客人。客人因此而投诉。;客人晚上在房间内无法上网，打电话到总台，总台告诉客人因为维修工已经下班了，没办法修复。客人因此没有上网，因此投诉。;结帐时酒店表示要加收一天房费，客人表示早晨己经退房，不愿意多付一天房费。;客人打电话给接待员要一条浴巾，接待员的回答是浴巾是要用用过的浴巾才能换干净的浴巾。;进房间半个小时后，总台打电话给客人，说身份证还在总台，让客人有空下去拿一下。十分钟后，客人去拿身份证，对接待说了声谢谢，但总台似乎并没有表示歉意。;客人凌晨入住时，总台事先告知当天7点后酒店要停电，客人表示不介意，然后正常入住。可中午退房时客人却以事先不知道为由要求房费打??。总台因此与客人发生分歧。;客人入住时称会员卡丢失，而客人既说不出会员卡号，提供的姓名电脑中也无法查询到。但客人坚称就在本店购买的，一定要享受会员价;客人入住半小时后，来到总台称因为临时有紧急事情需处理要求退房，服务员查房后发现床和卫生间面池都已经用过。但客人坚决不愿付房费，表示时间这么短，又没