前台操作程序教程.doc

 PAGE 47 前台操作程序目录 一、上岗准备 二、使用前台设备 三、预订 四、接待 五、礼宾 六、结账 前台操作程序 一、上岗准备 着装上岗 1、着工作服 2、整理仪容 3、佩戴饰物 4、提前上岗 1、着装上岗工作流程 所需设施设备： 工作服 工作鞋袜 头花、发卡 长统丝袜 发网 穿衣镜 酒店员工仪容仪表规定 员工手册 更衣室 签到表、签退表 二、使用前台设备 使用前台电脑系统 开机 2、进入电脑系统 3、选择任务 4、进入工作页面 5、保持优质服务 6、退出系统 、、 2、使用前台电脑系统工作流程 所需设施设备： 电脑终端 系统使用说明书 3、使用打印机工作流程 所需设施设备: ①开机 使用打印机 ②加装多孔打印机 ③打印文件 ④处理打印质量问题 打印机 电脑打印纸和表格 系统使用说明书 色带或墨盒 使用传真机 1、准备传真 2、发传真 3、收传真 4、送传真 5、加装卷筒传真纸 6、加装普通传真纸 7、更换墨盒 4、使用传真机工作流程 所需设施设备： 传真机 传真纸 使用说明书 酒店的传真主页 色带 三、预订 5、电话预订工作流程 1、问候 2、进入电脑预订系统 3、查看可售房情况 4、询问有关信息并填写预订单 5、报价 电话预订 6、询问客人意愿 7、复述预订 8、感谢客人 9、挂电话 10、做预订记录 11、留存预订单 所需设施设备 电话预订系统 笔 可售房日历表 预订单 预订确认表 电话 纸 资料柜 电脑 房态表 房价表 6、散客预订工作流程 所需设施设备： ①确认是预订否接受 ②接受预订 ③资料存档 散客预订 预订单 电话 笔 预订电脑系统 “输入” 销售房间控制表 预订文件夹 电脑 资料柜 7、团队预订工作流程 所需设施设备： ①接受预订 ②登记预订 ③预订存档 团队预订 预订电脑 预订接受记录本 团队资料 资料柜 团队代码 8、团队预留房客人预订工作流程 所需设施设备： 团队预留房客人预订 电脑 预订电脑系统 ①在电脑上调出团队预订控制表 团队预订控制表 电话 ②确认商定的团队价 预订记录 入住登记表 ③为客人办理预订登记 9、处理预订记录工作流程 所需设施设备： ①记录预订信息 ②保证类预订 ③确认并输入预订担保方式 处理预订记录 ④非保证类预订 ⑤重复客人预订的内容 ⑥给出预订确认号码 ⑦预订结束 预订电脑 预订记录 预订确认号 房价代码 信用卡 预付订金 合同 10、预订确认工作流程 所需设施设备： ①核对预订信息并填写预订确认书 ②打印预订确认书 ③发预订确认书 预订确认 预订电脑 预订记录 预订确认书 信封 传真 电子邮件 11、收取预付定金工作流程 所需设施设备： ①收取预订定金 ②通知相关部门 收取预付定金 预订电脑 笔 预订记录 复印机 定金 12、散客预订更改工作流程 ①确认更改 ②接受更改 散客预订更改 ③资料存档 所需设施设备： 预订电脑 笔 预订文件夹 预订确认号 预订记录单 可售房控制表 预订接受记录本 13、散客预订取消工作流程 所需设施设备： ①确认预订的取消 ②取消预订 散客预订取消 ③资料存档 ④其他 预订电脑 预订记录 预订文件夹 预订确认号 “取消章” 笔 预订取消号 预订接受记录本 14、记录客人特殊要求工作流程 所需设施设备： ②输入未发出的ＶＩＰ卡情况 记录客人特殊要求 ③输入ＶＩＰ客人的信息 电脑 客人特殊要求通知单 ①收集客人特殊要求 预订电脑系统 ＶＩＰ卡 客史档案 15、宾客订房未抵的处理工作流程 宾客订房未抵的处理 所需设施设备： 宾客预订资料 ①查阅订房未抵宾客资料 电脑 ②进一步核对 ③检查特殊要求 16、处理旅行社预订单工作流程 所需设施设备： ②输入电脑 处理旅行社预订单 ③订单留存 电脑 旅行社预订单 ①阅读资料 预订电脑系统 订单 笔 电脑账目 订房确认号 四、接待 17、有预订宾客的接待工作流程 所需设施设备： ①确认预订 ②登记验证 有预订宾客的接待 ③确认付款方式及预付款 ④交房卡，送宾客进房间 ⑤资料存档 抵店名单 预订表 宾客入住登记表 电脑 笔 信用卡刷卡机 打印机 房间钥匙 房间状况表 18、无预订宾客的接待工作流程 ②向宾客推荐客房 无预订宾客的接待 ③登记和验证 ④确认房型 ⑤确认付款方式 ⑥交房卡，送宾客进房间 ⑦资料存档 所需设施设备： 电脑预订系统 ①确认是否有预订 宾客入住登记表 笔 信用卡刷卡机 打印机 房间钥匙 19、团队的接待工作流程 所需设施设备： ②抵店接待 团队的接待 ③入住登记 ④确认信息 ⑤通知相关部门 ①预分房 团