7.客人意识.客人投诉处理.pptVIP

一、客人的概念 客人是光顾酒店购买酒店产品“服务”的人（要求服务人员提高服务质量，让客人觉得物有所值）。 客人是酒店的生意源泉，是酒店的“衣食父母”，酒店真正的“老板”（因为是他支付了酒店赖以生存的资金、经费开支、员工工资和酒店利润）。因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有具体的意义。;3．客人是酒店的服务对象，是来酒店寻求和享受服务的人，他们花钱是为买享受，而非买气受，为了达到物超所值的目的，他们的要求总是很多（对服务员要求：即使繁忙应接不暇时，我们也应不厌其烦。） 4．客人是有血有肉有感情的人，有自己的喜好、厌恶和偏爱（要记住客人的喜好和习惯，并真诚地体谅和理解客人）。 5．绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数（当遇到客人投诉时，我们应多检讨工作，挖掘不足，不断改善服务质量）。;二、对客人尊重的两个观点 （一）客人是上帝 目的是为了突出顾客尊贵的地位及其存在的重要性和特殊性。服务人员应以宾客为中心，一切工作以宾客为主，一切工作都是建立在宾客服务的基础上，宾客的服务要求就是命令，满足其合理的要求是我们的天职。理解这个观点有助于我们强化服务意识； 换位思考，在坐的各位员工如果在其他酒店消费时，同样也是“上帝”，因为社会分工的不同。 作为“上帝”的客人，也受国家法律和道德的约束，不可为所欲为。;（二）客人总是对的 在服务工作中即使遇到一些故意挑剔的客人，酒店员工也一定要有强烈的角色意识，遵循“客人永远都是对的”的服务准则，摆正关系，清楚地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人利益，满足他们正当合理的要求，即便必须要克服许多困难。因为从某种意议上讲，维护了客人的利益实际也就是维护了自己的利益。 在处理与顾客的矛盾时，要从顾客的角度和为酒店争取客源的角度出发考虑问题，我们不应当指责客人，给客人难堪，要巧妙地维护酒店的形象和客人的自尊，巩固与顾客之间的良好关系。 在正常的接待服务中，即使客人在某些方面是错的，我们也应该把“对”让给客人，不让客人带着内疚与失望离开（举例：客人不记得买单的处理；客人拿走了客房内的浴袍）。 如果客人的行为是违法的或者严重“越轨”的，则另当别论。;三、宾客对服务员表现出的“不满意” （一）仪容仪表、礼节礼貌方面 1．不满意服务人员仪容不整； 2．不满意服务人员礼貌不佳。;（二）服务人员工作态度方面 不满意服务人员聚集聊天； 不满意服务人员态度变化（态度变化，疏生熟亲）； 不满意服务人员视而不言（视而不言，充耳不闻）； 不满意服务人员衣帽取人（先敬罗衣后敬人）； 不满意服务人员置客不顾（对客人的要求置若罔闻）； 不满意服务人员纠缠顾客； 不满意服务人员不守承诺； 不满意服务人员协作不佳；;（三）服务员业务技能方面 不满意服务人员粗野操作； 不满意服务人员缺乏知识； 不满意服务人员缺乏效率。;（一）卫生方面 1．不乐意酒店卫生不佳。 2．不乐意酒店餐饮变质。 3．不乐意酒店飞虫鼠窜。 4．不乐意酒店异味流溢。 ;1．不乐意酒店噪音干扰。 2．不乐意酒店洁具失灵。 3．不乐意酒店水不正常。 4．不乐意酒店空调不稳。 5．不乐意酒店电讯不畅。;1．不乐意酒店管理无章。 2．不乐意酒店交通不便。 3．不乐意酒店候时太长。;1．忌盯瞅 2．忌窃笑 3．忌旁听 4．忌厌烦 5．忌用口语 6．忌服务员所问的内容 （年龄、收入、经历、工作、婚姻、信仰、住址）。 7．禁忌“三语”： １）杜绝使用不尊重宾客之蔑视语； ２）杜绝使用缺乏耐心之烦躁语； ３）杜绝使用刁难他人之斗气语；;1、优质的服务宾客投诉 就目前而言，没有哪家酒店在服务宾客时不出现这样或那样的过失，导致宾客的投诉，同时酒店也希望通过宾客的这些投诉来发现问题，从而让酒店有不断改进的机会，不断提升自己的管理或服务水准。 处理投诉在万豪酒店得到了重视，我们哪怕是一件很小的事，如宾客投诉前台员工没有涂口红，总办都曾在经理例会上提起过，因为我们知道：有一位宾客投诉了这个问题，就说明还有一些宾客也同样碰到此问题，只不过他们没有明白地提出而已。;1．认识宾客投诉的利与弊，培养员工处理问题的耐心； 2．了解宾客的需求，改进管理中的不足； 3．改进自己的不足，提升自己的服务水平。; 91％不会再回来 对酒店不满意而不投诉的 81％不会再回来 投诉没有得到解决 46％不会再回来 投诉得到了解决 18％不会再回来 投诉迅速得到解决;（一）顾客投诉心理分析 1．求发泄的心理 顾客在碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被无礼对待、辱骂之后，心中充满怨气、怒火、要利用投诉的机会发泄出